Afin de favoriser la marque employeur, faciliter le quotidien des collaborateurs et l’intégration des nouvelles recrues, PwC a misé sur le conversationnel automatisé en déployant un chatbot interne. Il couvre aujourd’hui une dizaine de thématiques comme les Ressources Humaines, l’IT ou la Finance.
Cet outil de selfcare est né en janvier 2019 à la suite d’une série d’interviews sur un échantillon de collaborateurs. Un intranet dense et complexe ne facilitant pas la recherche rapide d’information a mené à sa mise en place. Déployé avec la solution dydu, le bot est disponible sur l’intranet, l’application mobile et les ordinateurs des 6000 collaborateurs de PwC France et Maghreb.
L’agent conversationnel est aujourd’hui doté de plus de 2 800 connaissances, principalement sur les thématiques Ressources Humaines (administratif, congés, formation, mobilité, mutuelle, paie, carte de transport, tickets restaurant) et Informatique (applications métier, accès aux outils, poste de travail, sécurité, assistance). Il sait aussi répondre aux questions récurrentes des domaines juridique, management des risques, finance, projets, locaux, vie pratique, etc. Il traite en moyenne 4 000 conversations par mois et comprend 97% des questions posées. Parce qu’il est visible, facile à utiliser et doté d’un contenu complet et mis à jour, le chatbot interne est devenu un véritable compagnon virtuel des collaborateurs du cabinet d’audit.
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Le chatbot Pwc a été particulièrement utile pendant la crise sanitaire, notamment lors des confinements. De nouveaux sujets ont dû être abordés : horaires aménagés pour certains services, couvre-feu, directives pour venir sur site… Des connaissances ont été mises à jour en quelques clics. De nouvelles connaissances ont également été ajoutées comme « Comment puis-je avoir un soutien psychologique pendant la crise sanitaire ? » ou « Où trouver une attestation si je dois me déplacer pour des raisons professionnelles pendant le couvre-feu ? ».
Pour en savoir plus sur la mise en place du projet chatbot (contexte, déploiement, statistiques, bonnes pratiques), téléchargez l’étude de cas.