Free remporte le Trophée QVCT, RSE & impact social 2026 avec un dispositif dédié à la protection des collaborateurs en boutique.
Dans les métiers en contact avec le public, les incivilités, insultes, menaces ou violences physiques restent parfois banalisées. Elles peuvent pourtant avoir un impact direct sur la santé mentale, le sentiment de sécurité et l’engagement des équipes.
Chez Free, le sujet concerne les conseillers et managers des boutiques, exposés à des situations de tension avec certains clients. L’entreprise a donc structuré un dispositif complet pour prévenir, signaler, accompagner et analyser ces violences externes.
Avec ce projet, Free obtient la 1re place dans la catégorie Trophée QVCT, RSE & impact social des Trophées de l’engagement RH 2026.
Les violences externes, un risque professionnel identifié
Le dispositif porté par Free couvre l’ensemble de son réseau, soit 265 boutiques et 1 500 conseillers, conseillères et managers. Il repose sur une idée centrale : les violences externes doivent être identifiées comme un risque professionnel, puis traitées avec des outils adaptés.
Cette prévention commence dès le recrutement. Les candidats sont informés des risques liés au métier, mais aussi de l’existence d’un dispositif d’accompagnement. Le sujet est donc posé avant la prise de poste, avec un double message : les situations existent, et l’entreprise dispose d’un cadre pour y répondre.
Lors de l’intégration, une demi-journée de formation obligatoire est consacrée aux violences externes. Elle permet de sensibiliser les nouveaux collaborateurs, de présenter les outils disponibles et de rappeler que ces violences ne relèvent jamais d’une normalité professionnelle.
Cette approche contribue à déconstruire une croyance encore fréquente dans les métiers de relation client : l’idée selon laquelle insultes, menaces ou agressions feraient partie du métier. Free inscrit au contraire la protection des équipes dans sa culture managériale et RH.
Signaler, accompagner et apprendre de chaque incident
Le dispositif repose ensuite sur un système de signalement immédiat. Un formulaire numérique, accessible depuis l’outil de travail du conseiller, permet de déclarer un incident en temps réel. Il ouvre aussi l’accès à un débriefing psychologique et alimente l’analyse des situations rencontrées sur le terrain.
L’accompagnement humain occupe une place centrale. Deux psychologues internes à temps plein assurent un suivi personnalisé. Les coachs, c’est-à-dire les directeurs régionaux, sont formés au débriefing psychologique et rappellent les collaborateurs concernés. Les managers sont, eux aussi, sensibilisés à l’accompagnement des équipes.
Le dispositif comprend également un volet juridique et sécurité. Free encourage le dépôt de plainte, autorisé sur le temps de travail. En cas de menace, l’intervention d’un agent de sécurité peut être mobilisée. L’entreprise travaille aussi avec les forces de l’ordre, les référents sûreté municipaux et les PC sécurité en centre commercial.
Les résultats présentés montrent une appropriation progressive du dispositif. Free indique une hausse de 83 % des incidents signalés entre 2023 et 2024, puis de 17 % entre 2025 et 2026. En 2025, 1 200 incidents ont été traités, soit une centaine par mois, avec un accompagnement associé.
Cette hausse des signalements traduit aussi une sortie du silence. Elle donne aux équipes RH, QVCT et opérationnelles une meilleure lecture des situations, donc des leviers de prévention plus ciblés. Le dossier souligne par ailleurs que 95 % des incidents très graves concernent des personnes non formées, confirmant le rôle du parcours de formation.
Avec ce dispositif, Free traite les violences externes comme un sujet de santé au travail, de management et de performance durable. Pour les équipes RH, l’exemple rappelle qu’une démarche QVCT prend tout son sens lorsqu’elle protège concrètement les collaborateurs exposés.