Etude Cegos : les commerciaux plus démotivés et de moins en moins satisfaits de leur travail

par La rédaction

Où en sont les commerciaux aujourd’hui ? Sont-ils impactés par la crise ? Ont-ils bien compris les attentes des clients ? Que veulent les acheteurs ? Les managers commerciaux et leurs collaborateurs partagent-ils les mêmes enjeux ? Ont-ils la même vision du métier ?

 
Pour répondre à l’ensemble de ces questions, l’Observatoire Cegos a mené, en mars 2010, une enquête croisée auprès de 150 managers commerciaux, 500 commerciaux et 300 dirigeants d’entreprise acheteurs de prestations.
 
La motivation et la satisfaction au travail des commerciaux déclinent
 
Si les commerciaux ne sont pas résolument démotivés, on sent tout de même une nette baisse de d’enthousiasme de leur part. Ainsi, 58% des commerciaux se disent toujours motivés par leur travail mais alors, qu’ils étaient 21% à se dire très motivés en 2007, ils ne sont plus que 15% dans ce cas en 2010.
 
Autre fait marquant, on se rend compte que par rapport à 2007, l’ensemble des critères de satisfaction est en baisse. On constate une baisse de 6 à 21 points sur tous les items.
 
Ce déclin de motivation peut s’expliquer, en partie, par les bouleversements organisationnels auxquels ont dû faire face les commerciaux. Pour s’en sortir en période de crise,une entreprise sur deux a modifié son organisation commerciale, 44% d’entre elles ont ajusté les effectifs de vente et 1/3 des commerciaux ont changé de manager.
 
Les managers commerciaux ne perçoivent pas l’insatisfaction de leurs collaborateurs
 
« Les commerciaux restent globalement motivés et satisfaits de leur travail, mais ces éléments prouvent qu’il y’a là un risque de désengagement de leur part » précise Yvelise Lebon, Directrice de l’unité Marketing et Commercial. « Risque d’autant plus important que les managers n’en ont absolument pas conscience. Ces derniers sont persuadés qu’en maintenant de bonnes relations de travail entre leurs collaborateurs et avec les clients, cela suffira à satisfaire les commerciaux. Mais ce que veulent vraiment ces derniers, c’est qu’on reconnaisse leurs efforts et qu’on leur propose des évolutions de poste ! ».
 
Par ailleurs, les managers ont également tendance à surestimer leurs qualités, notamment leur relationnel (23 points de décalage) et leur capacité d’écoute (27 points de décalage).

 

Les commerciaux surévaluent les attentes des clients en matière de prix et d’offres low cost
 
Lorsque l’on demande aux clients leurs attentes principales en matière d’offre commercial, ceux-ci mettent l’accent sur une offre de produits ou services plus complète (58%), une identification de leurs besoins (52%) et une offre spécifique construite pour eux (52%).
Les commerciaux pensent de leur côté que la facilité pour joindre le service client est la priorité des acheteurs (à 52%).
 
Yvelise Lebon précise : « Là où le malentendu entre commerciaux et clients est le plus grand, c’est sur la nécessité ou pas de proposer des offres à bas prix. Selon les commerciaux (à 44%) il s’agit d’un élément très important. Or, pour les clients, ce critère n’arrive qu’en dernière position dans l’ordre de leurs priorités. Pour eux, clairement, ‘étendue de la gamme’ et ‘le relationnel développé avec le commercial’ sont les atouts principaux».
 
Les attentes client varient en fonction de la taille de l’entreprise. Ainsi, on constate que les petites entreprises (moins de 250 salariés), notamment dans le secteur des biens de consommation, espèrent que le commercial saura leur apporter une offre déjà très finalisée dès le premier rendez-vous.
A contrario, plus l’entreprise est grande, plus elle préférera une offre co-construite, en prenant en considération les besoins bien particuliers du client. C’est surtout vrai pour les secteurs des biens d’équipement et du BTP.
 
Yvelise Lebon conclut : « Dans la période actuelle, le prix n’est bien évidemment pas une donnée négligée par les clients, loin de là. Ils ont besoin d’ajuster leur budget aux contraintes du moment. Néanmoins, ils sont surtout à la recherche d’une offre la plus large possible en matière de produit et différenciée en termes de prix. Ils attendent surtout du commercial qu’il soit force de conseil et qu’il possède une très bonne connaissance de l’univers client ».
 

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