Comme de nombreuses activités au sein de l’entreprise, la communication interne est bien souvent la responsabilité de plusieurs entités. S’agissant de l’ensemble des messages à destination des salariés, dans certaines entreprises elle ressort de la responsabilité des RH autant que du directeur de la communication dans d’autres sociétés. Outil de management à part entière, la communication interne se planifie et se gère pour atteindre les résultats escomptés. Si la communication interne fait l’objet d’une stratégie de la part des entreprises, quel est le rôle des RH ?
La communication interne : outil de management
La communication interne vise à atteindre plusieurs objectifs. Elle peut être utilisée pour informer les collaborateurs quant aux résultats de l’entreprise, à l’actualité RH, pour faire part de changements en interne, pour expliquer de nouvelles orientations. Elle peut également viser à fédérer les salariés autour d’un projet d’entreprise commun. Quel que soit son objectif, la communication interne porte, avec le message qu’elle transmet, les valeurs de l’entreprise, rapprochant l’ensemble des acteurs et permettant aux différents échelons hiérarchiques de communiquer entre eux.
Outil de management, la communication interne repose sur le choix de médias adaptés (print, événement, vidéo, numérique…) ainsi que sur des process et outils adéquats. Les contenus, les données, les aspects techniques doivent être parfaitement maîtrisés pour que les messages à relayer soient perçus comme ils ont été envisagés.
Une nouvelle manière de considérer les destinataires
Si la communication interne peut prendre de nombreuses formes, le public-cible à qui elle est destinée a également évolué. Bien plus que des salariés ou des collaborateurs, les destinataires sont considérés comme des ambassadeurs, essentiels dans les liens entre l’entreprise et le monde extérieur. A l’heure de la communication digitale, les destinataires deviennent par ailleurs des acteurs en matière d’e-réputation, car également atteints par les campagnes de communication externe.
La multiplicité des profils et l’instantanéité des messages nécessitent, de la part des directeurs de communication, l’identification de segments ainsi qu’une unification du discours transmis à travers l’ensemble des médias. Certaines entreprises n’hésitent pas à mettre en place des « usines à contenus » (content factory ) afin de centraliser les messages à destination des collaborateurs, une manière de faire qui, avec l’organisation matricielle mise en place, peut rendre la tâche délicate lorsqu’il s’agit de mettre la stratégie de communication interne en pratique.
Les RH : acteurs de la communication interne
Alors que la fonction RH tend à s’écarter des tâches administratives et à se rapprocher des centres de décision stratégique, les responsables RH se voient sollicités pour accompagner les managers quant aux éléments de langage à utiliser pour communiquer avec leurs équipes, pour encourager la communication transversale et pour partager une seule et même culture d’entreprise, fondée sur des valeurs solides et une vision commune.
Les RH ont également un rôle à jouer auprès des managers, en leur apportant les éléments dont ils ont besoin pour prendre en compte les volets RH dans le changement. Cet accompagnement facilite la communication sur la vision prospective des métiers, en vue de faire adhérer les collaborateurs aux plans de développement des compétences ; il permet également de promouvoir des outils d’accompagnement personnel comme les entretiens RH par exemple ; il permet de communiquer, à l’ensemble du personnel, des perspectives de mobilité et d’évolution professionnelle.
Si les RH se présentent comme des acteurs essentiels en matière de communication interne, ils doivent faire preuve de nouvelles compétences en communication afin de remplir leur rôle au mieux. En outre, ils doivent pouvoir, avant tout, comprendre les métiers et les collaborateurs de l’entreprise et leurs besoins en matière de communication, le tout en maîtrisant parfaitement les stratégies et outil de communication à leur portée.
Marilyn GUILLAUME et Laurène BOUSSÉ
