L’externalisation est une recherche d’efficacité et de maîtrise des coûts, or, on peut y parvenir de façon graduelle. Elle est le dernier stade d’une démarche qui peut d’abord passer par la standardisation des processus grâce à l’informatisation, ou par leur mutualisation.
« Le but n’est pas l’externalisation en elle-même, il est de réorienter la fonction RH sur des tâches à valeur ajoutée », pointe Thierry Hamon, directeur général adjoint d’IDRH, membre du Syntec conseil en management. Aussi ne faut-il pas perdre de vue le double objectif de cette fonction : efficacité administrative pour le client interne et le service RH, et valeur ajoutée autour de l’humain. « Les RH doivent accompagner tous les processus de transformation de l’entreprise et mettre l’humain au centre des process. Le problème de nombreuses fonctions RH est qu’elles croulent sous les tâches administratives et qu’elles ne peuvent remplir leur mission noble », complète-t-il.
Une démarche d’optimisation graduelle
« On ne peut passer directement d’un système ancien à l’externalisation », souligne M. Hamon. Quand l’entreprise veut optimiser ses processus RH elle doit, d’une part, vérifier ce que devrait couvrir la fonction RH et la façon dont les domaines administratifs sont gérés. « Si de nombreuses personnes sont impliquées dans un processus, sans que des frontières claires soient établies entre les RH et les opérationnels, il est difficile d’externaliser et même de mutualiser », explique-t-il. En revanche, si les RH élaborent des standards de recrutement, elles simplifient le process et peuvent ainsi le rendre plus efficace. Cette standardisation rassure en outre le candidat, prévenu de la façon dont vont se dérouler les choses. Pour standardiser il est nécessaire d’établir au préalable un catalogue de services RH adapté aux attentes des opérationnels « et ensuite de réfléchir à la façon dont ces services peuvent être optimisés ». C’est sur ces bases-là que l’entreprise va examiner les possibilités qui s’offrent à elle pour gagner en efficacité et maîtriser les coûts : par la standardisation, grâce à l’informatisation de certaines parties de process tout d’abord, pourquoi pas en mettant en place une plateforme ESS (Employee Self-Service) ou MSS (Manager Self-Service). Ou bien des centres d’appel internes pour des réponses simples, en prévoyant des spécialistes pour apporter des réponses plus techniques. La création d’un Centre de services partagés (CSP) interne est le stade suivant et cette démarche de simplification, gage de processus optimisés, peut, au bout, amener l’externalisation.
Les conditions de l’efficacité du prestataire
L’entreprise doit d’autre part s’assurer que le prestataire sera meilleur qu’elle sur le process en question (paie, gestion administrative de la formation, partie amont du recrutement). Or, si l’on compare la fonction logistique – une des fonctions les plus externalisées – et la fonction RH, on a d’un côté une fonction caractérisée par un flux continu et de l’autre, une fonction qualifiée de transactionnelle. Dans un même mois, les RH traitent en effet de nombreuses activités discontinues (paie, production de documents de reporting à destination des caisses et du management, recrutements ou départs…) réparties entre des personnes relativement spécialisées, l’externalisation de cette fonction est donc plus compliquée. Trouver un prestataire plus performant qu’elle dépend notamment du degré de maturité du marché sur certains process. Si la paie est externalisée depuis le début des années 70, ce qui rend le marché mature sur ce sujet, la formation et le recrutement le sont depuis beaucoup plus récemment.
Un fournisseur sera plus efficient que l’entreprise à trois conditions : s’il peut jouer sur un effet volume qui aura un impact sur les prix ; s’il a une expérience cumulée, gage d’optimisation ; s’il a su capitaliser sur l’expérience client, « c’est-à-dire s’il s’intéresse vraiment à son client, à ses process mais aussi aux raisons de l’externalisation et à sa stratégie RH ; c’est ce « déplacement aval » qui permet au fournisseur d’apporter à l’entreprise son expertise sur différents sujets », explique en conclusion Christian Sérieys, président de la commission BPO European Outsourcing Association France.
Sophie Girardeau