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Projet de transformation numérique et satisfaction collaborateur : comment accompagner ses salariés ?

par La rédaction

La crise covid-19 accélère la transformation numérique des entreprises. Cette accélération bouleverse profondément les habitudes des équipes Ressources Humaines et des salariés. Les attentes et besoins ont évolué, tant au niveau de l’organisation du travail que de la mise à disposition des documents RH. Par exemple, la traditionnelle remise en main propre du bulletin de paie devient désuète, si ce n’est pas risquée d’un point de vue sanitaire.

Les projets de transformation numérique sont actuellement nombreux. Pour les équipes RH, il est nécessaire de s’assurer de ne pas laisser de salariés de côté.  Pour tout projet de digitalisation, il est aussi important d’accompagner la transformation digitale pour assurer l’engagement et la satisfaction de tous les collaborateurs.

Le point avec Véronique Colbert, Directrice Marketing fidélisation et Relation clients chez Digiposte for Business.

Les salariés largement favorables au bulletin de paie au numérique

Le digital est présent partout aujourd’hui. Il a progressé plus vite depuis les contraintes de distanciation physique imposées par la crise sanitaire covid-19, si bien que certains parlent d’ultra-digitalisation. Les Français s’habituent aux parcours digitaux pour leurs achats, les démarches administratives et même les RDV médicaux. Logiquement, leurs attentes vont vers le numérique aussi pour les bulletins de paie et documents RH.

Le développement des bulletins de paie au format numérique est un exemple emblématique des projets de transformation digitale dans les entreprises françaises. Compte tenu de son importance au quotidien (demande de crédit bancaire ou immobilier, départ à la retraite…) et de la nécessité de le conserver sur une longue durée (50 ans), le bulletin de paie a une importance particulière pour les Français et peut cristalliser des appréhensions chez les collaborateurs.

Pour autant, la majorité des salariés français n’est pas réfractaire à la dématérialisation de ce document, bien au contraire ! En effet, 71% des salariés actifs français ne le recevant pas encore en version numérique accepteraient ce format si leur employeur leur proposait. (Etude réalisée en juillet 2020 auprès de 1000 salariés actifs français, juillet 2020).

Bien sûr, certains salariés auront besoin d’être accompagnés dans ce changement. En effet, ne plus recevoir le bulletin de paie au format papier, mais via des outils numériques, représente une nouvelle habitude à prendre. C’est vrai pour tout document administratif, ça l’est davantage pour le bulletin de paie qui contient des données très sensibles et doit être conservé tout au long de sa carrière.

Tenir compte de l’hétérogénéité des salariés face au digital

Un projet de dématérialisation, c’est d’abord un projet entre un employeur et salariés : les entreprises doivent leur assurer une montée en compétences et en connaissances sur les sujets digitaux.

Les salariés moins à l’aise avec les outils digitaux ne doivent surtout pas être laissés de côté, au contraire. Il est essentiel de prendre en compte tous les profils et de se mettre à la place des salariés qui n’utilisent pas d’ordinateur dans leur quotidien professionnel. Ceux-ci auront certainement besoin d’être accompagnés avec des formations dédiées ou webinar.

Un projet de dématérialisation du bulletin de paie est une nouvelle occasion d’accélérer l’acculturation digitale des salariés. C’est là que conjuguer l’humain et le digital prend tout son sens : rien ne remplacera un accompagnement humain (en présentiel ou par téléphone) pour aider les salariés à passer le pas.

Les salariés très à l’aise avec les usages numériques auront aussi besoin d’un accompagnement particulier avec des questions plus précises sur l’usage, les fonctionnalités, les atouts par rapport à d’autres solutions existantes, la sécurité…  Les salariés les plus aguerris au digital peuvent être aussi les plus critiques et exigeants, notamment sur l’expérience utilisateur proposée.

Dans tout projet de transformation digitale, l’enjeu est d’accompagner une hétérogénéité de salariés et de savoir adapter son discours et ses outils d’accompagnement aux besoins des utilisateurs de la solution, quel que soit son niveau de maturité digitale.

Il est aussi possible d’en faire une opportunité pour valoriser les salariés parfaitement à l’aise avec les usages numériques en leur proposant d’être ambassadeur de la solution auprès de leurs collègues.

Dès lors que nous parlons de mutations digitales, il y a un besoin d’accompagnement des collaborateurs face à la transformation. La dématérialisation de ce document clé qu’est le bulletin de paie va aider à passer certains freins et à digitaliser toute une population qui ne le ferait pas forcément. L’entreprise a un devoir d’acculturation de ses collaborateurs au digital. C’est donc une belle opportunité de faire un premier pas vers d’autres projets digitaux dans l’entreprise (e-formation, médias sociaux d’entreprise, études de satisfaction en ligne …).

Déployer le bulletin de paie numérique est ainsi l’occasion de s’assurer de mettre tous ses salariés à la page niveau numérique. Il en va de la responsabilité des entreprises car cela joue dans leur engagement vis-à-vis de leurs collaborateurs. Par exemple, former les salariés à la réception du bulletin de paie dans le coffre-fort numérique est l’occasion de leur donner les clés pour mieux appréhender les problématiques de sécurité informatique.

En effet, la sécurité informatique est un sujet important pour les Français, comme l’a récemment à nouveau confirmé l’édition 2021 du Baromètre de la confiance des Français dans le numérique, réalisé par Acsel (l’Association de l’économie numérique). Seuls 42% des internautes indiquaient avoir globalement confiance à l’égard d’internet. 80% des Français mettent en place une stratégie de protection (effacer ses cookies, vider le cache du navigateur, installer un bloqueur de publicité…). Les chiffres sont révélateurs, la confiance des français dans le numérique a toujours été minoritaire en France et il est important que l’employeur les accompagnent afin de faciliter la mise en place d’outils RH digitaux dans l’entreprise.

L’accompagnement managérial et la mise à disposition d’une hotline téléphonique : 2 clés de succès pour votre projet de dématérialisation RH

Certains salariés ont besoin de faire le « pas-à-pas » avec un conseiller dédié pour prendre en main les nouveaux outils digitaux (comme le coffre-fort électronique, par exemple). C’est un moment valorisant: ils passent symboliquement une étape et intègrent la  «  révolution digitale ». Chez Digiposte, nous avons constaté que l’accompagnement en temps réel par téléphone fait la différence. Il permet d’accompagner directement les utilisateurs les plus frileux ou ayant besoin d’avoir des réponses claires et rapides à leurs interrogations concernant les outils digitaux.

Chez Digiposte, nous avons mis en place plusieurs solutions permettant au collaborateur de trouver des réponses : une aide en ligne très riche, un chatbot pour des réponses de 1er niveau 24h/24 et 7jours / 7, des tutoriels vidéo. Nous pouvons aussi proposer une ligne téléphonique dédiée permettant la mise en relation avec des conseillers basés en France. Grâce à un suivi complet (de la prise en main de l’outil à la modification des logins en cas de changement d’entreprise), on a souvent plus de 80% des salariés qui choisissent le bulletin de paie numérique.

L’accompagnement des managers joue aussi un rôle décisif, surtout pour les populations peu habituées aux outils digitaux. Comme en témoigne l’exemple de la société U-Logistique (dont vous pouvez retrouver l’interview ici) : l’accompagnement de proximité par Digiposte s’est traduit par une très forte satisfaction vis-à-vis du projet de dématérialisation.

Côté Digiposte, l’accompagnement se fait dans la durée, il ne s’arrête pas à la réception du bulletin de paie. Les équipes accompagnent les salariés dans la prise en main complète de la solution afin qu’ils bénéficient de tous les avantages de notre solution : réception automatique des factures, relevés depuis plus de 150 organismes, ajout manuel de documents importants, aide aux démarches administratives… Pour ce faire, nous réalisons des on-boarding à la connexion au service et des campagnes d’information des utilisateurs. Nous sensibilisons aussi nos utilisateurs sur les sujets clés comme les bonnes pratiques en matière de sécurité et la création d’un mot de passe robuste.

La satisfaction collaborateur : l’objectif ultime des DRH du XXième siècle

Accompagner ses collaborateurs lorsque l’on implémente une nouvelle solution digitale et lorsque l’on encourage un changement radical d’habitudes au travail est aussi une initiative primordiale pour la simple raison qu’elle est génératrice de satisfaction collaborateur.

La satisfaction collaborateur et la notion de bien-être au travail sont des sujets en vogue depuis des années et nombreuses sont les études (Cabinet Gallup, Observatoire Spinoza…) qui démontrent que la satisfaction des salariés influe sur leur efficacité et leur productivité au travail ou encore sur la bienveillance et la qualité du service qu’ils fourniront aux clients de l’entreprise (symétrie des attentions).

Les attentes collaborateurs ont, quant à elles, aussi évolué vers un besoin de reconnaissance, de donner du sens à son travail, d’accéder à la qualité de vie (facteur d’autant plus important pour les actifs des générations Y et Z) et la crise du covid-19 a bouleversé le contexte de travail des Français (absence d’espace dédié au travail, sentiment d’isolement, travail en continu et absence de pause…). Le désengagement des collaborateurs est une problématique auquel les équipes RH doivent aujourd’hui faire face.

A Digiposte, nous sommes convaincus que l’expérience collaborateur est centrale à l’adoption et l’utilisation d’une solution de dématérialisation par le collaborateur et qu’elle permet de générer un taux de satisfaction employé plus élevé. Notre solution va plus loin dans l’usage du coffre-fort numérique et ne se cantonne pas à la simple réception du bulletin de paie numérique. Elle permet aux utilisateurs d’y stocker leurs documents administratifs personnels (pièce d’identité, RIB, facture e-commerçante, relevés de mutuelle etc.) et les retrouver en quelques clics depuis un seul et même endroit sécurisé.

Nous sommes très fiers de notre taux de satisfaction salarié de 92 % (enquête de satisfaction de février 2021) et nous nous tenons prêts à accompagner nos nouveaux clients dans leur processus de transformation digitale avec un objectif primordial en tête : faciliter l’adoption collaborateur, apporter la meilleure expérience utilisateur possible et générer sa satisfaction.

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