Les entreprises du retail en sont conscientes : la formation est l’une des clés d’une bonne expérience client. Mais pour garantir son unicité, les vendeurs doivent maîtriser chaque offre et chaque produit vendu. La stratégie de formation doit permettre à tous les collaborateurs de monter en compétences, quels que soient leur emploi du temps et leur lieu de travail.
Alors, quelles solutions existent pour bien former les équipes terrain ? Comment faire de la formation un levier d’engagement ? Comment impliquer les équipes de managers ?
Christophe Patte a reçu Bruno Chantepie, Responsable du Digital Campus Générale de Téléphone ainsi que Clément Bocquin, Expert Métier dans l’accompagnement des clients chez Beedeez lors du webinar du jeudi 5 octobre pour en savoir plus.
Comment bien former les équipes de terrain ?
Bruno Chantepie, Responsable du Digital Campus Générale de Téléphone, explique tout d’abord que dans l’entreprise, de nombreuses formations sont dispensées, dont encore beaucoup en présentiel.
Nous considérons que le digital n’est pas suffisant pour délivrer tous les sujets, par exemple concernant la technique de vente. Ces techniques sont mises en application sur le terrain et lors des formations. Nous suivons ainsi une logique de blended learning.
En effet, il explique que le parcours d’onboarding dure 5 semaines et mêle à la fois des temps en présentiel dans le magasin, des stages au siège et du digital aboutissant à une certification.
Cette acculturation a lieu dès le premier jour du nouvel arrivant pour ancrer de nouvelles habitudes d’usages. Le parcours digital facilite donc la prise en main de l’outil Beedeez pour les formations futures et crée des habitudes.
L’outil principal utilisé est le mobile learning. Cette solution s’est imposée d’elle-même pour respecter les contraintes des populations de terrain. En effet, envoyer un apprenant en formation nécessite des ressources humaines et financières : il faut trouver un moyen de le remplacer pour assurer la continuité du service client. “Nous avons la chance de travailler dans la téléphonie et de pouvoir attribuer un téléphone professionnel à nos collaborateurs. Ce qui représente une véritable opportunité pour déployer une solution de mobile learning” explique-t-il.
Faire de la formation un levier d’engagement
Les formations sont designées et gamifiées pour susciter l’intérêt des utilisateurs. Les apprenants peuvent obtenir des certifications et sont plongés en immersion au sein de différents univers, ce qui permet de maintenir leur motivation.
Clément Bocquin, Expert Métier dans l’accompagnement des clients chez Beedeez explique que les modules sont très courts, faciles à consommer, ce qui offre aux collaborateurs une certaine flexibilité. Ces formats courts et ludiques s’adaptent à leur environnement professionnel, à leurs contraintes temporelles et organisationnelles.
Par ailleurs, la solution Beedeez s’appuie sur le social learning.
Chaque utilisateur a la possibilité de diffuser rapidement du contenu. Différentes modalités permettent d’enseigner un geste métier, une pratique, une procédure de sécurité ou encore une règle d’hygiène. L’utilisateur peut se filmer en train d’effectuer un geste, puis le partager afin que la vidéo soit accessible à toute la communauté.
Chaque module se termine par un quiz original et amusant. “Même si nous traitons un sujet sérieux, c’est toujours plus agréable de le faire de façon ludique” affirme Bruno Chantepie, Responsable du Digital Campus Générale de Téléphone.
En effet, la gamification et le social learning permettent de marquer les esprits, de fédérer et d’engager une communauté d’apprenants.
Mais pour que l’apprenant reste engagé dans sa formation, il est aussi indispensable qu’il soit encadré et accompagné. Comment impliquer le management ? Il est essentiel de co-construire la démarche avec eux, d’y donner du sens, de leur expliciter les objectifs de l’entreprise et d’échanger avec eux à propos des méthodes utilisées.
Instaurer une culture de la formation permet donc de renforcer fortement la culture d’entreprise. Effectivement, les éléments et les valeurs de la culture d’entreprise peuvent être diffusés par ce canal. Ce qui représente un avantage concurrentiel d’un point de vue de la marque employeur.
Pour résumer, voici les tips de Bruno Chantepie pour parvenir à créer une culture de la formation :
- Se faire accompagner
- Suivre une stratégie précise
- Travailler ses contenus
- Communiquer
- Embarquer les managers et toutes les strates de l’entreprise
- Faire du suivi et du tracking pour mesurer l’évolution
Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à visionner le replay du webinar avec Bruno Chantepie, Responsable du Digital Campus Générale de Téléphone et Clément Bocquin, Expert Métier dans l’accompagnement des clients chez Beedeez.
