Quelle méthode de gestion des conflits faut-il adopter au travail ? L’entreprise est le reflet de notre société. La naissance de désaccords est donc inévitable. Mais la procédure de gestion des conflits peut être douloureuse pour toutes les parties prenantes. Si elle est bâclée, elle peut affecter l’ambiance générale, la QVCT et, inévitablement, l’engagement collaborateur. Alors, quelles sont les différentes méthodes de résolution de conflits ? Comment les appliquer correctement au sein du monde professionnel ?
Qu’est-ce que la gestion des conflits ?
La gestion des conflits vise à anticiper, reconnaître, prévenir et résoudre les tensions au sein de l’entreprise. Ce processus nécessite que le manager ou le médiateur possède de solides soft skills dans le domaine relationnel : capacité d’écoute, empathie, résolution de conflits, leadership, capacité d’analyse…
Que faire lorsqu’un désaccord ou une incompréhension éclate au sein de votre équipe ? Une gestion des conflits négligée peut lourdement impacter la qualité de vie des collaborateurs. Un climat social tendu, une mauvaise ambiance de travail, de mauvaises relations interpersonnelles … Tous ces éléments peuvent avoir un impact néfaste sur la santé mentale des équipes. Les objectifs d’une méthode de gestion des conflits sont multiples. Elle vise ainsi à comprendre les différents points de vue pour aboutir à la mise en œuvre des meilleures actions possibles.
Au risque, sinon, de voir l’engagement et la motivation au travail des collaborateurs diminuer. Tout comme leur implication et leur performance. Enfin, lorsque la satisfaction des salariés baisse, les taux d’absentéisme et de turnover risquent, eux, d’augmenter.
Mais une mauvaise gestion des conflits peut aussi affecter l’image de l’entreprise auprès des prestataires et des clients. Votre réputation et votre marque employeur pourraient donc en pâtir.
C’est pourquoi il est indispensable de ne pas laisser ce climat de tensions s’installer. Attendre que l’orage passe en faisant l’autruche n’est pas la meilleure méthode à adopter pour régler les problèmes… Au contraire, les rancœurs et les quiproquos ne doivent pas perdurer. Pour ce faire, placer l’humain au centre des priorités et des discussions est indispensable.
La gestion des conflits a pour objectif principal de rétablir un climat social sain, des relations interpersonnelles sereines et apaisées. Quelles sont les différentes techniques permettant de résoudre un désaccord ?
La gestion des conflits où l’art de prévenir les tensions
Le mieux pour désamorcer un conflit, c’est d’abord de le prévenir. Qu’il s’agisse d’un conflit créé au sein de l’entreprise, ou à distance, pendant des échanges entre collaborateurs en télétravail.
Pour cela, le manager ou le responsable doit opter pour un comportement proactif. L’écoute des collaborateurs à travers des feedbacks réguliers peut permettre de déceler les prémisses de tensions et ainsi éviter la gestion des conflits à proprement parler. Pour cela, il faut avant tout entendre et considérer le point de vue de chacun, savoir déceler des malaises ou des malentendus et identifier les enjeux cachés derrière les conflits ainsi que les messages qu’ils veulent faire passer.
Il est crucial d’organiser des entretiens régulièrement entre le manager et l’équipe pour éviter les frustrations et mettre le doigt sur ce qui ne fonctionne pas en amont. Le manque de reconnaissance pourra également être prévenu. Un entretien annuel n’est pas du tout suffisant pour maintenir la motivation des salariés et la bonne ambiance générale.
Par ailleurs, vous pouvez prendre le pouls de vos collaborateurs en mesurant leur satisfaction grâce à un baromètre ou un questionnaire de satisfaction. Ces enquêtes anonymes peuvent être un bon moyen de libérer la parole de collaborateurs qui n’oseraient pas s’exprimer face au regard des autres.
Mais une fois que le désaccord est installé, quelle est la bonne gestion des conflits à adopter ?
Comment désamorcer un conflit ?
Les techniques de gestion des conflits sont diverses mais il faut avant tout réussir à identifier la source du problème et sa nature. Puis, il faut avoir en tête les raisons profondes de ce conflit et les enjeux qui peuvent en découler pour chacune des parties prenantes. Entendre la version et les ressentis de chacun est essentiel. Il faut donc évidemment savoir combien de personnes sont impliquées. Anticiper les conséquences de toutes les décisions possibles est crucial : il faut avoir toutes les cartes en mains.
Une fois cette phase d’analyse terminée, le manager doit agir pour que l’entreprise puisse continuer à fonctionner de manière optimale. Mais pour intervenir, il convient de respecter certaines règles tacites. Tout d’abord, il ne faut pas prendre partie, surtout dès le début de la gestion du conflit. Ensuite, il ne faut pas se laisser aller à la colère ou à la peur, pour conserver une certaine crédibilité. L’expression de ses émotions n’est pas une mauvaise chose tant qu’elle ne pointe pas du doigt une personne en particulier. Elle peut même permettre de faire entendre à l’un le point de vue et les émotions de l’autre. Attention toutefois à ne pas se laisser submerger : il faut s’en tenir aux faits le plus possible. Posséder certaines compétences comportementales peut tout changer dans ce genre de situation (capacité d’analyse, de prise de recul, d’empathie, d’écoute, compétences relationnelles…). Parfois la négociation sera possible, parfois elle ne sera ni possible ni souhaitable.
En ce sens, promouvoir le dialogue et la transparence est essentiel. Vos collaborateurs doivent se sentir suffisamment entendus et en confiance pour se livrer et tenter de trouver une solution au problème. Échanger et mettre des mots sur des émotions permet de prendre du recul et de désamorcer les tensions. En ce sens, proposer des formations et des situations de cas pratique au management mais aussi aux équipes peut incarner un bon moyen de prévention.
Différentes techniques à appliquer
Dans l’escalade du conflit, petit à petit, chacun s’enferme et se mure dans des positions antagonistes, n’entendant plus ce que l’autre a à dire. Le principe de la médiation est donc de permettre à chaque partie d’exprimer ses besoins, ses intérêts sous-jacents et d’entendre ceux de l’autre. L’objectif ? Restaurer le dialogue afin de tenter de résoudre le conflit.
Quelles sont les techniques de gestion des conflits disponibles ? La médiation en entreprise représente un mode alternatif de gestion des conflits. Ce processus amiable de prévention et résolution des conflits permet de désamorcer les tensions entre collaborateurs, ou même avec les prestataires ou les clients. Un médiateur, formé à ces problématiques, est alors chargé de la gestion du ou des conflits. Les trois principes clés de ce processus sont la neutralité, l’impartialité et l’indépendance du médiateur.
Apprendre l’écoute active correspond également à une technique clé dans la gestion des conflits. Ce qui peut déconcerter un collaborateur dans une situation conflictuelle, c’est l’impression qu’il n’est ni entendu, ni compris.
- En moyenne, seul 1 collaborateur sur 5 (21 %) se sent entendu sur différents sujets au travail.
- 92% des collaborateurs très engagés se sentent entendus au travail, contre 30 % des collaborateurs très désengagés (étude Workforce Institute UKG, 2021).
En situation de stress, certaines personnes peuvent perdre tous leurs moyens. S’intéresser aux faits et aux émotions ressenties par chaque participant est indispensable pour instaurer une relation de confiance. Dans ce cas seulement, la personne sera apte à se confier et à parler des raisons profondes du problème. Comment faire ? Premièrement, ne coupez pas la parole à votre interlocuteur. Nous avons tous un mode de communication différent et avec lequel nous sommes le plus à l’aise. Il est important de lui laisser l’espace et le temps suffisant pour s’exprimer. Puis une fois qu’il a terminé d’expliquer son propos, reformuler ce que vous avez compris et posez plus de questions pour approfondir le sujet. Proposer au management une formation en communication solutionnelle ou non violente est également un moyen de prévenir la gestion des conflits.
Enfin, vous pouvez aussi appliquer la méthode D.E.S.C à la gestion des conflits.
- D pour décrire : Décrivez factuellement et objectivement la situation. L’objectif est de démontrer aux parties prenantes qu’elles sont écoutées.
- E pour exprimer : Exprimez vos sentiments en utilisant le « je ». Par exemple, vous pouvez commencer par exprimer le fait que vous souhaitez trouver une solution.
- S pour spécifier ou suggérer : Demandez aux collaborateurs quelle solution ils pourraient vous proposer face à votre problème. Cela permet de les responsabiliser.
- C pour conclure : Essayer de suggérer une solution positive pour vous et le collaborateur.
