La transformation de Pôle Emploi est-elle une réussite ?

Plus de dix ans après sa création, Pôle Emploi a entrepris une véritable transformation digitale, une révolution tardive mais nécessaire à l’heure du numérique, notamment en raison de la hausse du chômage et de la concurrence des plateformes d’offres d’emploi.

En ce début d’année, la Cour des Comptes a dressé un bilan de l’activité de la plus grande agence gouvernementale depuis la fusion de l’ANPE et des Assédic (en 2008). Si cette transformation digitale est une réussite en termes de productivité, les efforts à faire reste nombreux pour mieux aider les demandeurs d’emploi.

 

La transformation digitale de Pôle Emploi est une réussite

Au cours des trois dernières années, Pôle Emploi a consacré 455 millions d’euros à sa transformation digitale, espérant ainsi mieux accompagner les demandeurs d’emploi, y compris à distance. Les procédures d’inscription se déroulent ainsi aujourd’hui en ligne et les demandes d’allocation sont toutes traitées de manière automatique. 

Cette dématérialisation a permis des gains de productivité et de temps non négligeable :  le traitement des allocations est passé, selon le rapport de la Cour des comptes, de 18,7 à 6,6 jours, ce qui a permis de faire basculer un grand nombre de conseillers de la gestion des allocations à l’accompagnement des demandeurs d’emploi.

À ce titre, les rendez-vous sont dorénavant planifiés à l’avance et mieux préparés afin que l’accompagnement soit davantage personnalisé. De manière globale, le nombre d’entretiens a d’ailleurs augmenté : qu’ils soient réalisés en présence ou à distance (par téléphone ou e-mail), ils ont augmenté de 17,2 % en trois ans (passant de 11,7 à 13,7 millions en 2018), des années où le taux de chômage diminuait (- 1,3 points selon l’INSEE).

 

Mais de nombreux efforts doivent encore être faits

Mais si elle était attendue par un grand nombre de demandeurs d’emploi, cette transformation digitale ne répond pas à la demande de tous, notamment les plus âgés, les moins qualifiés ou ceux qui habitent dans des territoires ruraux : la fracture numérique reste une réalité en France.

D’ailleurs, la plateforme numérique de Pôle Emploi, l’Emploi store, est encore trop peu utilisée. Selon les chiffres de l’étude de la Cour de compte, en mai 2019, seules 206 630 visites auraient débouché sur l’utilisation d’une application en mai 2019, une année où le nombre de demandeurs d’emploi était de 5,44 millions. Selon ce rapport, cette plateforme souffrirait d’une offre trop abondante et peu lisible. Jean Bassères, le directeur général de Pôle Emploi, n’est cependant pas d’accord avec cette analyse car, selon lui, « l’objection de l’Emploi Store est de donner une visibilité sur le maximum de services à disposition des demandeurs d’emploi et des entreprises ».

En fait, il se pourrait tout simplement que Pôle Emploi souffre de la concurrence des sites d’emploi, souvent jugés plus modernes et davantage prisés par les entreprises.

Quoi qu’il en soit la ministre du Travail, Muriel Pénicaud, souhaite que :

« L’effort d’investissement pour la modernisation des systèmes d’information de Pôle emploi soit maintenu afin de continuer à progresser vers un service rendu toujours plus en adéquation avec les besoins de chacun ».

Et ces efforts seront nécessaires afin le taux de chômage soit inférieur à 7% en 2022 comme l’a annoncé le gouvernement.

 

Pour aller plus loin : Lire l’article sur la réforme de l’assurance chômage

 

Eric Graziano

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