Depuis (trop) longtemps, trop de monde se lamente, s’indiffère ou se gausse de la position marginale que joue la fonction RH dans la plupart des entreprises. Pourtant, depuis quelques mois, un vent nouveau souffle dans ces départements, largement inspiré de pratiques marketing éprouvées. Et si le temps de « l’expérience collaborateur » était (enfin) arrivé ?
En quelques mois, l’expérience collaborateur est devenue l’un des mots d’ordre de la fonction RH. Parmi une multitude de signaux, mentionnons par exemple le changement de titre du DRH d’Airbnb devenu « Chief Employee Experience Officier », ou encore le succès des dernières (et nombreuses) conférences « Innovations RH. » Mais pourquoi et surtout de quoi parle-t-on et quels conseils pour ceux et celles qui veulent s’attaquer sérieusement au sujet ?
Tout d’abord définissons l’expérience collaborateur comme l’ensemble des interactions vécues par l’employé dans le cadre de sa relation avec son employeur, de son travail : à savoir, son quotidien professionnel. Et ce, depuis le recrutement jusqu’à la séparation. Puisque l’expérience collaborateur vise à créer, par ce vécu, plus d’engagement et de fidélité ainsi qu’une réputation d’employeur positive (et donc attractive).
Le focus sur l’expérience collaborateur est le fruit d’une évolution naturelle et nécessaire de la RH dans un monde des affaires devenu plus digital et social ; plus transparent et « consumériste » aussi. Cette étape de la transformation des RH va aider à aller enfin au-delà de productivité très administrative des processus et de la diffusion aguicheuse d’une marque employeur.
Concrètement, l’expérience collaborateur mobilise une variété très riche de composants comme :
- le digital (le SIRH, l’intranet et toutes les applications pour l’employé),
- le design des locaux et des outils utilisés,
- les données et les décisions RH,
- les compétences des managers,
- la culture de l’entreprise.
Celle-ci doit être vue comme « un tout » vécu par chaque salarié, dans toute l’organisation et dans tous ses territoires. Seule la RH peut en être l’architecte mais pas seule. Il faudra que son DRH soit « Chef d’Orchestre » pour réunir les différentes fonctions support (DSI, Services généraux, Finance…) et même le business et le top management.
Cette expérience doit se vivre tout au long de la relation avec l’entreprise : depuis la mise en relation initiale (sourcing) jusqu’au départ, voire au-delà (les retraités par exemple). Dans cette optique, le « onboarding » est certainement la première bataille à gagner. L’intégration est souvent décevante, car traitée en silos, de manière trop administrative. Pourtant, c’est l’une des étapes clefs. Les premières impressions et expériences marqueront le reste de la collaboration. Il s’agit d’être d’autant plus à la hauteur que les nouvelles recrues sont alors particulièrement en attente, sensibles, parfois vulnérables.
Les grandes organisations doivent donc se ré-inventer si elles ne veulent pas simplement rafistoler là ou maquiller ici. Et si vous voulez vraiment vous « benchmarker », allez voir les startups et plus particulièrement les « scale up» comme Blablacar ou Criteo. Elles sont nées et se sont développées avec l’expérience collaborateur comme moteur de recrutement et de fidélisation. Et elles l’ont naturellement fait à l’heure d’un monde pleinement digital, plat et hautement compétitif. De formidables sources d’inspiration pour rattraper tout retard… et passer rapidement au XXIème siècle.
Pour mener à bien cette transformation, il est de bon ton d’en faire une expérience collective exemplaire… une sorte de « show case de l’expérience collaborateur. » Ainsi, les hackathons, démarches « importées » des startups, permettront de mobiliser les collaborateurs dans un délai court à travers une expérience intense. Dans le domaine RH aussi : les HrACKATHONS jouent parfaitement ce rôle en proposant, comme ce peut être le cas, des collaborations multi-entreprises et pluri-générationnelles (étudiants et collaborateurs). Un formidable laboratoire pour prototyper en 48h des usages innovants de l’expérience collaborateur.