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Baisse de qualité, perte de compétences et de la maîtrise des processus. Les craintes évoquées par les détracteurs de l’externalisation sont nombreuses. Pour qu’elles ne deviennent pas des réalités, veillez à bien choisir votre prestataire et à accompagner vos équipes vers ce changement.
Les conseils du dirigeant du cabinet Human Start Consulting.
Trouver le bon prestataire
Pour s’assurer de la qualité des prestations fournies par une société d’externalisation, il faut observer sa structure : comment fonctionnent ses équipes ? Dispose-t-elle de ses propres outils informatiques ? Quelle est la méthodologie projet ?
L’âge et l’organisation de la structure
« Le marché de l’externalisation compte un très grand nombre de prestataires, dont beaucoup de récentes structures », commence Christophe Patte, dirigeant fondateur du cabinet de conseils Human Start Consulting. Choisir un jeune prestataire – moins de 5 ans d’existence – comporte un risque.
« Vérifiez les effectifs par service : combien de personnes travaillent dans le service paie, au service juridique, encourage le dirigeant du cabinet. Demandez à rencontrer les équipes ».
Plus qu’un service juridique, il doit s’agir d’un bureau social, dont les compétences en Droit de la sécurité sociale sont réelles. « Ils doivent être capables de suivre les évolutions législatives, connaître les conventions collectives », précise Christophe Patte.
Pour mesurer la qualité de leurs prestations, posez-vous deux questions : les bulletins de salaire comportent-ils de nombreuses erreurs ? Les délais sont-ils respectés ? Si la réponse est non à l’une de ces deux questions, regardez ailleurs.
Les outils dont elle dispose
Le prestataire dispose-t-il de ses propres outils informatiques ? Comment gère-t-il sa solution ? Où héberge-t-il les informations ? Le spécialiste met en garde contre les sociétés qui, elles-mêmes, externalisent leur moyens informatiques. En multipliant les interlocuteurs, vous multipliez les risques d’erreurs et la durée de traitement des dossiers.
La méthodologie projet
De nombreuses sociétés d’externalisation sont des éditeurs de solutions, qui ont étendu, en proie à l’effet de mode, leurs prestations. « Mais ils sont souvent restés dans la logique de l’éditeur », insiste le directeur de cabinet. Externaliser, c’est adopter une méthodologie des projets. « Certains prestataires oublient d’analyser les flux internes de gestion, les plannings paie ». Une erreur qui peut coûter cher. « On n’externalise pas seulement un processus informatique », prévient le spécialiste RH.
Le partage des tâches
« On choisit un prestataire pour une durée de 3 à 5 ans », informe Christophe Patte. Le contrat qui vous lie à lui doit être rédigé dans les détails. Listez « les tâches et les sous-tâches », insiste-t-il. Identifiez clairement les déclarations sociales que le prestataire effectuera et celles dont vous garderez la charge.
La gestion du changement
« Externaliser ne signifie ni supprimer la Direction RH ni se laisser « driver » par un prestataire », rappelle le cabinet Human Start Consulting.
Conserver un relais en interne
« Pour le salarié, l’externalisation ne change rien, le bulletin de paie ne change pas », explique Christophe Patte. Mais un déficit de communication en interne est souvent ressenti. « Vous devez conserver un relais qui soit capable d’expliquer une fiche de paie, de conseiller », continue-t-il.
Les questions des salariés sont généralement d’ordre administratif. « C’est pourquoi, dans 99% des cas, l’externalisation est couplée avec la mise en place d’un self-service » qui permet au salarié de consulter ses données.
Gardez la main sur les processus stratégiques
« Ce serait une erreur de donner carte blanche au prestataire », souligne Christophe Patte. Les décisions stratégiques restent de la responsabilité de la DRH.
Typhanie Bouju