Historiquement, parler d’émotions au travail a été tabou. Si aujourd’hui les langues se délient, l’arrivée de l’intelligence émotionnelle comme une des compétences douces recherchées à l’avenir ne signifie pas que nous pourrons dire tout et n’importe quoi au travail, bien au contraire ! À ne pas confondre avec la charge émotionnelle, qui dépend de circonstances externes, l’intelligence émotionnelle serait la clé de voûte des relations interpersonnelles qui sont cruciales aux nouveaux modes de travail.
L’intelligence émotionnelle au travail, ça s’apprend !
Comme tous les soft skills, l’intelligence émotionnelle peut être acquise. Pour les RH dans le contexte actuel qui reflète bien la notion d’un monde VUCA (volatile, incertain, complexe et ambigu), savoir reconnaître ses émotions et celles des autres avant d’agir en fonction est un atout précieux.
Pour des relations interpersonnelles de qualité
L’intelligence émotionnelle implique donc d’une part une bonne conscience de soi et d’autre part un intérêt pour l’état des autres. Dans un premier temps, il s’agit de reconnaître nos ressentis et ce qui peut les causer. Dans un deuxième temps, elle s’articule autour de capacités d’observer, analyser et de s’adapter aux autres et à leurs ressentis.
Que l’on soit dirigeant, middle manager ou salarié en début de carrière, on peut tirer parti des capacités suivantes :
- Percevoir les émotions positives et négatives d’un individu ou d’un groupe.
- Comprendre un point de vue qui diffère du sien.
- Anticiper les besoins et réactions des autres grâce à son analyse de la situation.
- Adapter sa propre approche afin de communiquer de la meilleure manière possible avec son interlocuteur.
Qui peut bénéficier de l’intelligence émotionnelle au travail ?
En tant que dirigeant ou décideur, il est important de savoir communiquer ses attentes et ses motivations. Une touche humaine peut aller très loin comme le partage d’émotions positives. Les personnes qui mettent en pratique cette compétence au travail arrivent plus facilement à embarquer les collaborateurs dans leur mission, cela souvent grâce à un engouement communicatif.
Les managers qui passent leurs journées à interagir avec les membres de leurs équipes tireront profit d’une approche qui apporte du recul, en particulier dans la résolution de situations complexes ou de conflits. L’intelligence émotionnelle peut devenir le catalyseur de l’intelligence collective !
Pour les salariés, savoir se mettre à la place des autres collaborateurs et de leurs supérieurs apporte une vision plus informée. Ils peuvent gagner à mieux comprendre les attentes et le point de vue des dirigeants ou managers.
Enfin, l’intelligence émotionnelle est un véritable atout dans le cadre de relations de travail complexes. Après tout, les bons négociateurs savent envisager plusieurs approches et déceler les attentes et les motivations de l’autre.
Quels exercices pour muscler l’intelligence émotionnelle des RH ?
Affiner sa communication
La langue française offre un riche vocabulaire émotionnel, qu’il soit positif ou négatif. S’attacher à diversifier son discours permettra d’exprimer les émotions avec plus de précision, rendant le message plus clair pour l’interlocuteur. En tant que RH, vous aurez ainsi plus de chances de toucher les collaborateurs et d’obtenir une attention soutenue.
Étendre son sens de l’observation
Au-delà des mots, le comportement des autres peut en dire long sur leur état d’esprit. Prêtez attention au langage non-verbal de votre interlocuteur : posture, position des bras et des pieds, le timbre de la voix, le regard (fuyant, franc, perturbé, etc) et aussi l’état physique général (épaules voûtées, bras ballants ou croisés ou vêtements moins soignés que d’ordinaires) certains indices trahissent leur état d’esprit.
Travailler l’écoute active
À tout moment lors d’un échange, un groupe de personnes est à l’écoute tandis qu’une personne ou plusieurs exposent leurs idées. Il s’agit non seulement d’écouter, mais aussi de s’assurer que l’on a bien assimilé l’information. Afin de reconnaître les émotions des autres encore faut-il savoir les écouter. Plutôt que de répondre de but en blanc, on peut alors s’exercer à reformuler ou répéter les propos de l’autre avec ses propres mots. En somme, cet exercice repose sur l’acceptation d’un dialogue égal, que les propos et la vision de l’autre sont tout aussi pertinents que les nôtres.
L’intelligence émotionnelle est une voie à double sens, on peut apprendre à communiquer ses propres émotions autant que d’accueillir celles des autres. Cette ouverture permet aux RH de tirer leur épingle du jeu peu importe le contexte auquel ils font face. Avec la numérisation croissante emmenée par le télétravail, la capacité à faire passer des messages complexes prend d’autant plus d’importance. En effet, il faudra contrebalancer l’automatisation, et l’optimisation en faveur de la productivité, amenées par les outils numériques collaboratifs et préserver les qualités humaines indispensables au bon fonctionnement d’une entreprise.
Mai TREBUIL