Largement inspiré du Net Promoter Score (NPS), un concept marketing visant à évaluer le taux d’engagement des clients d’une marque, l’Employee Net Promoter Score — communément appelé eNPS — donne aux employeurs les moyens de déterminer le niveau de satisfaction de leurs équipes. Loin de n’être qu’une terminologie de plus dans le lexique des RH, cet outil de mesure peut réellement avoir un impact positif sur la dynamique globale de l’entreprise. Pourquoi ? Comment ? On fait le point.
eNPS : un outil pour sonder le terrain
Au même titre que vous êtes désireux de savoir si vos clients sont enclins à recommander vos produits et services, l’eNPS offre la possibilité d’évaluer la velléité des collaborateurs à recommander ou non leur organisation.
Ce que pensent les collaborateurs
Concrètement, à l’aide d’une question de type « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise à un ami, un proche ou un candidat ? », et d’une échelle de notation allant de 0 à 10, vous réalisez une photographie de l’état des troupes, selon trois grandes catégories :
- Les ambassadeurs, ou « promoteurs » : il s’agit des individus ayant attribué la note de 9 ou 10 sur l’échelle de notation ;
- Les détracteurs : cette catégorie regroupe les collaborateurs insatisfaits et désengagés ayant attribué une note allant de 0 à 6 ;
- Les salariés passifs, correspondant à la part des collaborateurs ayant attribué une note comprise entre 7 et 8. Ils sont considérés comme étant neutres.
Une fois les résultats obtenus, un pourcentage est associé à chacune des trois populations, par exemple 50 % d’ambassadeurs, 30 % de détracteurs, et 20 % de passifs. Vous êtes alors en mesure de calculer l’eNPS d’après cette équation :
- % des ambassadeurs – % des détracteurs = score de satisfaction.
Ce que disent les chiffres
Vous obtenez ensuite un score compris entre -100 à +100, interprétable de la façon suivante :
- Score inférieur à 0 : les équipes sont majoritairement désengagées. Ce résultat peut être la conséquence d’une culture d’entreprise floue, d’une communication peu descendante, ou d’un manque d’écoute de la hiérarchie vis-à-vis des opérationnels ;
- Score allant de 0 à 30 : ce chiffre suggère que vous disposez d’un bon équilibre entre salariés ambassadeurs et salariés détracteurs. Cela traduit un environnement et des conditions de travail plutôt satisfaisants, nécessitant néanmoins certains ajustements ;
- Score allant de 31 à 50 : vous proposez un environnement et des conditions de travail satisfaisants, perçus comme tels par la majeure partie des collaborateurs. Vous devez cependant réussir à mobiliser les employés encore sur la réserve ;
- Score allant de 51 à 100 : votre eNPS démontre un haut niveau de satisfaction. Les équipes sont engagées et enthousiastes quant à leur expérience employé.
Un baromètre au service de votre stratégie RH
Questionner pour s’améliorer
Outre la distribution de « bons » et « mauvais » points, l’eNPS permet de déduire le niveau d’engagement collaborateur. Ce qui, bien entendu, se révèle être indispensable à l’heure où seuls 13 % des salariés européens se disent engagés au travail.
L’Employee Net Promoter Score peut ainsi servir de levier pour :
- mieux comprendre leurs attentes et points de frustration des équipes ;
- renforcer ou développer des politiques de qualité de vie et des conditions de travail (QVCT), un sujet est aujourd’hui essentiel pour 91 % des collaborateurs ;
- repenser votre communication interne ;
- soutenir votre marque employeur ;
- accompagner la mise en œuvre d’une culture du feedback, etc.
eNPS : un indicateur clé, mais non exhaustif
S’il représente donc une base intéressante pour impulser des changements structurants, il est important de garder à l’esprit que l’eNPS ne reflète qu’une tendance à un instant T : ce n’est en aucun cas un indicateur exhaustif renfermant à lui-seul toute la vérité sur le ressenti de vos employés.
Raison pour laquelle il est recommandé d’initier d’autres actions en parallèle, notamment au travers d’enquêtes et sondages approfondis sur des thématiques que sont l’onboarding, l’équilibre vie pro-vie perso, le télétravail ou la formation, entre autres. La mise en place de temps d’échanges entre managers et employés peut également venir compléter la démarche.
Un déploiement rapide… et cadré !
En matière de support, vous pouvez choisir d’utiliser un logiciel dédié de feedback intelligence. Ou encore un outil de sondage en open source (Typeform, Google Forms, SurveyMonkey, etc.). Et si le déploiement s’avère simple et rapide, la démarche doit être cadrée dans un souci d’efficacité :
- Suscitez l’intérêt en communiquant largement et fournissez un maximum de contexte sur le mode opératoire de l’eNPS et ses objectifs ;
- Privilégiez les réponses anonymes, car elles permettent de libérer la parole, d’obtenir des retours circonstanciés et une meilleure participation ;
- Choisissez le bon moment, c’est-à-dire hors périodes de rush ou de congés ;
- Réalisez des campagnes d’eNPS à intervalles réguliers, idéalement tous les trois ou quatre mois, afin de bénéficier de données à jour ;
- Partagez les résultats de façon transparente, et présentez le plan d’actions que vous envisagez en conséquence.
Source(s) documentaire(s) :
- État des lieux du travail dans le monde, Gallup 2024
- Baromètre santé mentale & QVCT, Baromètre Qualisocial x Ipsos 2025
