Lors de ce webinar, nous avons parlé chatbot RH pour digitaliser et faciliter les processus internes des entreprises, pour gagner en productivité et améliorer l’expérience collaborateur. Pour cela, nous avons reçu Katia Houbiguian, Directrice Marketing et Expérience Client pour dydu et Naouel Zenaidi, Content Manager pour dydu. D’abord, nous allons connaître l’intérêt d’utiliser un chatbot et quels sont ses avantages et bénéfices. Puis, une démonstration sera effectuée pour comprendre son fonctionnement en pratique.
À quoi sert un chatbot RH ?
Un chatbot RH est un agent conversationnel virtuel conçu pour répondre aux questions de vos collaborateurs ou de vos candidats en temps réel. Il a été créé pour faciliter les processus internes tout en réduisant les tâches à faible valeur ajoutée. Découvrez lors de ce webinar comment le chatbot dédié aux RH améliore considérablement le travail de vos équipes en leur faisant gagner en productivité et en améliorant l’expérience employée.
dydu est une société qui crée des agents conversationnels. C’est une solution de logiciels permettant d’automatiser la relation clients / salariés / agents. Lorsque cette technique à lieu par texte, on l’appelle chatbot, lorsque c’est par téléphone c’est un callbot et par voix c’est un voicebot.
Dans quel contexte le chatbot s’insert dans la vie des entreprises ?
La commercialisation des robots conversationnels intelligents complémentent la relation avec les humains. Les services des ressources humaines sont confrontés à de nombreux défis dont fait partie la digitalisation. Ainsi, les processus et les outils sont modifiés et de nouvelles compétences sont à acquérir. Cela concerne les professionnels des ressources humaines indirectement dans leur champ de responsabilité puisqu’ils s’occupent de l’acquisition et la fidélisation des talents. C’est ce que l’on appelle également le parcours salarié, à chaque étape de la vie d’un collaborateur il faut s’assurer qu’il y aura le maximum de satisfaction avec l’entreprise pour l’accompagner au mieux.
La crise sanitaire, depuis 2 ans, a exacerbé des points de tensions puisqu’il faut toujours faire plus avec moins : la quête de sens, la recherche de nouveaux modèles d’équilibre (vie personnelle et vie professionnelle) tout en préservant l’efficacité. Ce qui amène davantage à se diriger vers l’optimisation des tâches. Ainsi, les équipes RH peuvent consacrer le maximum d’énergie et de temps et de créativité à ces nouveaux enjeux. C’est là que l’automatisation peut être un excellent complément. D’autant plus qu’elle va concerner toutes les parties prenantes de l’entreprise, notamment les collaborateurs et les services RH.
Quelles sont les attentes de ces deux parties prenantes ?
Les collaborateurs
Les collaborateurs ont importé leur comportement de consommateur dans l’entreprise. Ils désirent un accès rapide et simplifié des informations dont ils ont besoin. Lorsqu’ils ont une question, ils veulent une réponse immédiate quel que soit le contexte. En bref, les collaborateurs sont de plus en plus exigeants. Le chatbot RH serait alors une solution à leurs demandes.
Les équipes RH
Les équipes RH sont au cœur de nombreuses thématiques de la vie quotidienne des entreprises. De plus, elles sont soumises à des évolutions économiques, contextuelles, juridiques et environnementales provoquant une évolution de l’information extrêmement fréquente. Pour résumer, les équipes RH sont de plus en plus sollicitées. Finalement, le véritable enjeu est de centraliser et standardiser l’information. C’est ici que le chatbot RH entre en application.
Les salariés sollicitent les départements RH très régulièrement et les questions sont récurrentes et pas toujours à très forte valeur ajoutée. Donc, l’automatisation apporte une solution simple et pertinente.
Les bénéfices du chatbot RH pour toutes les parties prenantes
Améliorer l’expérience collaborateur
- le chatbot RH est disponible 24/7 sur tous les supports numériques
- il réduit le temps d’attente
- et apporte des réponses homogènes, immédiates et personnalisées
Le chatbot RH comprend le langage naturel, il est donc particulièrement inclusif. L’utilisateur peut s’exprimer comme il le souhaite sans effort et sans filtre. Le chatbot RH comprend tous les niveaux de langage, en plus de comprendre les fautes de frappe et d’orthographe.
En application : si en fin de soirée, un collaborateur se demande s’il doit se rendre en entreprise le lendemain puisqu’il est en contact, le chatbot RH lui apportera une réponse immédiate et fiable. À partir du moment où le chatbot est mis à jour et que l’entreprise l’a personnalisé, le collaborateur aura exactement la réponse qui convient.
+ de 70% des utilisateurs ont déclaré que le chatbot RH était particulièrement utile en période de crise.
Optimiser le temps des équipes RH
- le chatbot RH décharge les équipes des échanges à faible valeur ajoutée
- il permet une meilleure disponibilité pour les échanges collaborateurs requérant une intervention humaine
- il réduit la répétitivité des tâches
- et fournit un nouvel outil de communication
Alors, les équipes RH pourront se consacrer aux enjeux critiques et importants qui demandent de la créativité.
Attention : Le chatbot va répondre de manière identique que l’on fasse partie du comité de direction ou d’un atelier. Il est complètement transparent. Il ne fait aucune différence entre les personnes, il répond le plus vite possible à tout le monde.
Nourrir la marque employeur
- le chatbot RH diffuse une image positive et innovante de l’entreprise
- et favorise l’attractivité pour séduire les talents et fidéliser les collaborateurs
Selon l’étude menée par dydu auprès de 300 responsables RH sur la perception du chatbot rh pour l’image de la marque et la marque employeur, ¾ des répondants estiment qu’il a un impact positif. Effectivement, 75% expriment qu’il valorise l’image de l’entreprise et 73% déclarent qu’il est un atout pour la marque employeur.
L’un des atouts fondamentaux pour les services RH, c’est de redorer leur image en interne, car les collaborateurs expriment souvent qu’ils sont de mauvais communicants. Le chatbot RH leur permet de valoriser le travail de la fonction RH auprès de tous les collaborateurs, en les aidant. En conséquence, le service RH prouve qu’il est, lui aussi, innovant.
Présentation de la solution du chatbot RH dydu
Le paramètrage des questions et des réponses
La mise en place de nouveaux outils internes est un enjeu fort, mais c’est aussi parfois effrayant en termes de temps consacrés et de ressources mobilisées.
Pour développer leur chatbot RH, dydu s’est appuyé sur l’expérience et l’expertise de clients RH afin de concevoir une offre clé en main leur permettant de gagner un temps précieux au démarrage du projet.
Le chatbot expert RH couvre une vingtaine de thématiques (administratif, congés, prévoyance, etc) permettant de répondre
aux questions les plus fréquentes des collaborateurs (paie, mutuelle, tickets restaurants par exemple). La disponibilité d’un outil permet de rassurer les collaborateurs et maintenir leur confiance.
Au total, c’est plus de 300 questions auxquelles le chatbot RH apporte une réponse instantanée aux collaborateurs. De plus, il apporte un gain de temps puisque les questions sont pré-paramètrées et les réponses pré-rédigées.
Finalement, le gestionnaire RH peut concentrer ses efforts sur la partie gestion de contenu :
- relire les réponses pré-rédigées
- personnaliser les éléments propres à l’entreprise
- créer de nouvelles questions/réponses
- et en supprimer certaines
Par défaut, le chatbot expert RH fournit des réponses basées sur le cadre légal en fonction du contexte des entreprises.
De plus, le chatbot RH s’accompagne d’une base sociale. Il est possible d’échanger avec les collaborateurs sur des salutations et des formules de politesse. Finalement, les conversations sont fluides.
En cas d’avis négatif sur le chatbot RH
En cas d’avis négatif, l’utilisateur va pouvoir préciser la raison de son insatisfaction. Il est également possible d’avoir des retours plus larges venant de collaborateurs sur certaines manières de fonctionner au sein de l’entreprise. Le chatbot RH est capable de comprendre les phrases complètes, mais il comprend également les messages constitués de mots clés. Il est possible de faire des statistiques pour améliorer au fil du temps le chatbot RH ainsi que sa performance. Lorsque le chatbot n’a pas de réponse, il est possible de définir une réponse par défaut qui invite à contacter par exemple un expert RH.
Le chatbot RH peut être interconnecté
Le chatbot RH peut être connecté au SIRH de l’entreprise et apporter des réponses très personnalisées. Par exemple, si un collaborateur questionne le chatbot sur ses jours de congés. Il va pouvoir lui donner ses jours et et ses heures exactes de congés qu’il possède actuellement.
Il existe plusieurs niveaux d’individualisation du chatbot RH. Il est également possible de choisir de donner des réponses différentes à une même question en fonction de critères techniques ou fonctionnels, sans forcément être connecté au SIRH. Le chatbot RH peut être intégré aux outils collaboratifs de l’entreprise. La plateforme est notamment disponible sur Teams et peut être interrogée comme n’importe quel outil dans Teams.
C’est une solution intuitive et simple à utiliser pour la personne qui la met en place.
La gestion de projet
Pour gérer le projet, il faut savoir quel est le périmètre sur lequel faire travailler le chatbot et envisager les cas d’usage, puis insérer la base de connaissance. Le chatbot RH structure au préalable la manière dont sont abordés les sujets. Ensuite, une fois que le projet démarre il n’y a plus qu’à se concentrer sur les spécificités de sa propre entreprise.
Le chatbot est pré-entraîné pour le domaine RH, donc il est de bonne qualité dès le départ permettant une adoption rapide dans l’organisation. En moyenne, la durée de mise en place du chatbot RH est estimée à environ 5 semaines.
Ensuite, la complexification du chatbot prend davantage de temps, mais c’est en fonction des critères et des volontés de l’entreprise qui l’utilise.
Pour conclure
Dans le cadre de la relation salariés comme dans la relation clients, le respect de la réglementation sur les données privées est extrêmement important dans le chatbot RH. C’est une solution française qui héberge des données en France.
Pour finir, il est possible de mettre en place des chatbot pour la partie recrutement afin de digitaliser le parcours dès la première candidature et de libérer les équipes RH.
Retrouvez le livre blanc de dydu sur les chatbots ici et leur cas client ici !
Iris Poulain