Les clés de la réussite professionnelle ne tiennent-elles pas à l’empathie ? En tant de patron de cabinet de recrutement spécialisé sur les commerciaux, j’irais bien dans ce sens : les quelques (rares) bons commerciaux qui en ont, en général, cartonnent !
Forcément, je me suis rendu à l’évidence : l’empathie est une compétence rare. Nous recevons (mes équipes et moi-même) des dizaines de candidats par semaine à des postes de commerciaux. Un bon tiers (seulement) est souriant et sympathique, de bonne humeur, et quelques uns d’entre eux ont ce don inné de détendre l’atmosphère et de donner envie de créer un lien.
Alors l’empathie, ça sert à quoi ? A canaliser l’attention de son interlocuteur, à l’intéresser, à le surprendre ou à l’étonner pour se faire remarquer. Et surtout, cela permet de briser la glace plus vite, de découvrir tel ou tel trait de personnalité en provoquant des réactions émotives chez son interlocuteur.
C’est pourtant simple ! Nous aimons tous que l’on s’intéresse à nous. C’est la base de la relation. S’intéresser à quelqu’un permet d’emblée de rentrer dans sa bulle. Sans faire d’analogie à « deux balles », ce sont les préliminaires qui permettent de rentrer dans l’autre. Pas d’intimité sans empathie, pas d’empathie sans curiosité.
La curiosité, l’empathie amènent l’ouverture d’esprit, la créativité et l’humilité. Pour des commerciaux, ce sont des compétences indispensables. Alors, on leur a bien sûr appris à poser des questions techniques pour bien qualifier les besoins de leur client. Mais quant à comprendre le contexte de ce client, ce qu’il a dans la tête, être capable de se projeter à sa place, il y a un gap que très très peu d’entre eux ont franchi. Et ceux-là sont les meilleurs…
Dans le commerce, on les repère vite les empathiques : ceux qui d’emblée sont capables de détecter quelque chose de particulier chez vous ou sur vous, ou qui rebondissent sur vos premiers mots, vos premiers gestes, vos premières mimiques. Pour vous mettre à l’aise, briser la glace et montrer qu’ils vous considèrent quand d’autres vont vous négliger.
L’empathie, tout le monde devrait en avoir, et pas seulement chez les commerciaux… à commencer par leurs managers. D’ailleurs, quand on lit les bouquins qui livrent les secrets et les bonnes pratiques de montée en gamme d’équipes, l’empathie est la base de la positive attitude. Intéresse toi à l’autre, questionne-le, aide-le à révéler par lui-même ses points d’amélioration. Et le tour est joué.
Ca fait du monde à former… Et ça vaudrait bien un institut spécialisé dans toutes les gares parisiennes, de type Empathie Institute !
Didier Perraudin,
Directeur Associé et fondateur d’Uptoo