L’importance des avis sur internet : surveillez votre réputation en ligne

par La rédaction

En demandant constamment à leurs utilisateurs des évaluations, les plus grands sites internet, comme Google, Amazon ou encore Airbnb, ont banalisé le système des avis sur internet. Et, comme le rappelait notre article sur la réputation en ligne, ceux-ci deviennent un facteur de décision essentiel pour des clients ou des consommateurs potentiels. 

Selon une étude réalisée en 2019 par le cabinet de conseil Simon Kucher & Partners, 58 % des Français considèrent les notes sur internet comme importantes ou très importantes, un chiffre encore plus important un Europe et dans le monde (respectivement 63 % et 71 %). Avec de tels pourcentages, il convient de s’intéresser de plus près à ce phénomène ainsi qu’à ses conséquences, pour clients comme pour les entreprises.

Les avis sur internet redonnent le pouvoir aux consommateurs

Aujourd’hui omniprésents sur le net, les avis constituent un outil gratuit d’information qui permet de se faire une meilleure idée d’un produit ou d’un service. Ils sont un moyen efficace de contrebalancer des messages publicitaires souvent trop élogieux et des promesses marketing éloignées de la réalité.

D’après l’étude citée en introduction, une personne interrogée sur 2 pense même que le système d’avis et de notes sur internet permet de trouver le meilleur rapport qualité/prix possible. Tous apprécient d’ailleurs la combinaison des deux systèmes, l’association d’une valeur mathématique (une note) à une valeur éditoriale (un avis rédigé).

De nombreuses études marketing ont été réalisées sur le sujet, et toutes montrent que ce système a un impact positif, notamment chez les libraires, dans les cinémas et au restaurant. L’article Notes et avis des consommateurs sur le web rappelle cependant qu’il est difficile de savoir si le facteur le plus influent est le nombre de notes ou la note moyenne.

Les avis sur internet ne représentent qu’une vérité

En effet, malgré cette influence incontestable des avis et des notes sur internet, il faut tout de même prendre un peu de recul pour en relativiser le contenu. Sans citer le proverbe sur les goûts et les couleurs, les avis restent tout de même subjectifs. Pour être plus précis, ils sont le reflet d’une expérience vécue à un instant T : en d’autres termes, ce n’est pas parce qu’un client a eu une mauvaise expérience dans un restaurant il y a quelques années, que vous serez nécessairement déçu vous-aussi.

Outre les évolutions qui se font avec le temps, il faut également considérer que les critères n’ont pas tous la même importance pour chacun. Par exemple, dans un hôtel, la propreté ou le confort d’un matelas peuvent être évalués de manière totalement différente selon les clients.

Enfin, certains avis peuvent être faux, rédigés par des concurrents ou, comme c’est plus souvent le cas, par des professionnels payés pour générer des clics grâce aux avis et autres notes qu’ils laissent sur internet. En effet, de nombreux professionnels ont bien compris l’importance de ces commentaires et ont adapté leur stratégie marketing en conséquence.

Les entreprises doivent tenir compte des avis pour leur réputation en ligne

Si toutes les entreprises n’ont pas recours à un tel stratagème, elles doivent cependant s’adapter à ce nouvel élément dont la principale conséquence est la baisse de la fidélité. En effet, les avis incitent les consommateurs à rechercher le produit qui va répondre le mieux à leurs besoins, indépendamment de la marque. Les enseignes doivent donc redoubler d’efforts pour créer des liens avec leurs clients afin de les fidéliser.

Pour les indépendants et les petites entreprises, les avis sur internet peuvent avoir rapidement des conséquences désastreuses pour leur réputation en ligne. Comme nous le disions dans notre article sur la e-réputation, il est donc indispensable de surveiller régulièrement les commentaires des clients précédents et d’y répondre si jamais ils sont négatifs, que ce soit sur votre site, Google, Facebook ou n’importe où en ligne.

Enfin, pour les plus grandes entreprises, il est important d’inciter les clients et autres consommateurs à noter les produits, c’est-à-dire d’une part à disposer d’une interface qui permette de le faire facilement sur le site internet et d’autre part à mettre en place une stratégie pour encourager ces avis. Ils pourront ainsi se transformer en un outil de conversion qui améliore la réputation en ligne de la marque.

Eric Graziano

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