Dans « L’Entreprise du bonheur », qui vient de paraître chez Leduc.S Editions, Tony Hsieh, PDG de Zappos, retrace ses premiers pas de très jeune entrepreneur. Dès 9 ans, il créait déjà ses premiers concepts d’entreprise. Quinze ans plus tard et maintes expériences dans tous les domaines, il revend sa start-up LinkExchange et participe à la création de Zappos, société de vente de chaussures en ligne classée par le magazine Fortune parmi les 25 meilleures entreprises où il fait bon travailler. Il nous révèle ses bottes secrètes en faveur du bien-être des salariés, moteur de sa réussite, nous dit-il.
De la vente de vers de terre à la vente de chaussures
Eleveur de vers de terre dans le jardin de ses parents, fabricant-vendeur de badges dans sa chambre d’ado, livreur de journaux et organisateur de dépôt-vente dans son quartier d’enfance, puis gérant du grill de son dortoir universitaire et revendeur d’hamburgers Mac Donald’s, testeur de jeux vidéo, programmateur informatique… Tony Hsieh – prononcez « chez » – nous raconte chacune de ses expériences qui ont l’ont mené jusqu’à la création de LinkExchange puis de Zappos. « J’avais toujours été fasciné par l’idée de gagner de l’argent », écrit-il.
Tony Hsieh écrit cette autobiographie à la manière d’un roman, agrémentée de multiples anecdotes qui ne donnent qu’une envie à son lecteur : tourner les pages. Le héros parviendra-t-il à vendre ses cartes de vœux de Noël en plein mois d’août ? Ce premier essai dans le porte-à-porte ne fut pas transformé ; mais à chaque fois, le futur PDG de Zappos se relève de ses erreurs. La vente de badges, elle, aura été une réussite. « L’entreprise de badges allait devenir une affaire familiale », raconte-t-il, transmise à son petit frère, qui lui-même la transmettra au cadet.
Il décrit à la façon d’un blog personnel des scènes qui n’ont rien à envier à celles du film Social Network, sur Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook : comment il vit sa première démission, alors qu’il est en poste chez Oracle, bifurque à plusieurs reprises vers les toilettes plutôt que d’affronter son patron – « Ce fut la démission la plus difficile de l’histoire », plaisante-t-il -, comment il crée LinkExchange, puis la longue série de rencontres avec les potentiels repreneurs, jusqu’au rachat par Microsoft en 1998.
Si l’appât du gain est un premier moteur pour l’étudiant qu’il était, c’est l’envie d’entreprendre qui prendra rapidement le dessus. « Je m’ennuyais ». Ainsi justifie-t-il son choix de démissionner d’Oracle. « Le vieux désir, dit-il, d’avoir ma propre entreprise me tenaillait ». Prendre du plaisir à travailler est un leitmotiv, valable pour lui et pour ses salariés. Lorsqu’il revend LinkExchange, une fois encore il se trouve face à l’ennui. Il explique ne plus retrouver l’enthousiasme du début, n’avoir pas assez entretenu la culture d’entreprise. « Quand je saluais des employés sur mon passage, je ne savais pas s’ils travaillaient pour LinkExchange ou pour l’une des autres entreprises qui occupaient l’immeuble », lit-on. Une erreur qu’il refuse de commettre à nouveau.
Ne jamais laisser tomber le moral dans les chaussettes
Dès son premier emploi chez GDI, Toni Hsieh fait preuve d’humour. Il joue des tours – rien de méchant – à son patron qui en rit volontiers. Plus tard, chez Zappos, il conserve cette humeur facétieuse et piège cette fois ses salariés. Il envoie par exemple des invitations à des réunions classées « Haute Importance – Costume Exigé ». Seuls les primo-entrants tombent dans le panneau et se retrouvent alors au milieu du reste de l’entreprise en tenue décontractée. Un jour de juin 2005, il lance un défi aux « Zapponiens et Zapponiennes » (ainsi nomme-t-il ses salariés) : se raser complètement la tête. « Tony participera à cette séance de tonsure collective », indique le courrier. L’idée, née au cours d’une soirée dans un bar, se transforme en événement d’entreprise. « Nous demandons à ceux qui ne se feront pas raser la tête de manifester leur soutien à ceux qui se la feront raser en portant leur t-shirt ou leur chapeau Zappos », poursuit l’invitation.
Tony Hsieh entretient une proximité certaine avec ses salariés. Un principe valable dès le recrutement. « Nous tenions à n’engager que des employés que nous pouvions fréquenter en dehors du bureau », écrit-il. Chez Zappos, le recrutement n’est basé ni sur les diplômes, ni sur les seules compétences, mais davantage sur la personnalité et la passion. Il explique ainsi préférer affecter un fervent lecteur de magazines de mode à la vente de chaussures plutôt qu’un simple commercial.
Autre principe : la transparence. Lorsque Zappos connait des difficultés financières, son PDG en informe ses salariés, et les met à contribution pour trouver des solutions qui leur permettraient de redresser l’affaire.
L’âme participative de la société a d’ailleurs donné lieu à la création d’un livre collectif. Chaque salarié y livrait sa vision de l’entreprise. Une idée reprise par la société Octo qui publiait un ouvrage similaire intitulé « Partageons ce qui nous départage »[1].
Mais la bonne humeur et le collaboratif ne font pas, à eux seuls, le bonheur. Zappos met l’accent sur la carrière de ses salariés, les encourage à évoluer. Ils se voient proposer des suggestions personnalisées de lecture ou encore un « pipeline » de formation interne pour ceux qui souhaitent gravir les échelons.
Comme le conseille Michel et Augustin, l’entreprise française qui préface ce livre, « Lisez ce livre avec un stylo qui…marche ! ».