Etude Markess : Performance de la Fonction RH & Indicateurs Associés

Performance : difficile d’échapper à ce terme ! Tous les acteurs de l’entreprise sont mis à contribution dans ces périodes économiques incertaines. La fonction RH doit pleinement y jouer un rôle, et ce à double titre : tant dans la coordination et la mise en place des actions permettant de piloter la performance individuelle, celle de chaque collaborateur de l’entreprise, que dans la mesure et l’évaluation de sa propre performance. Après avoir investigué en 2009 sur la gestion des talents, permettant notamment de mettre en lumière la performance des collaborateurs clés de l’entreprise,

MARKESS International a enquêté au 2ème trimestre 2010 sur la performance de la fonction RH, les indicateurs mis à disposition des entreprises pour mesurer et suivre cette performance, ainsi que sur les outils permettant ces mesures.

La notion de performance de la fonction RH reste un sujet encore peu, voire mal appréhendée par de nombreuses organisations en France.

Si les responsables interviewés donnent une appréciation plus ou moins positive de la performance de leur fonction, à peine un quart d’entre eux indique asseoir cette évaluation sur la présence et l’utilisation d’indicateurs de suivi et de mesure de performance. La prise de conscience est pourtant bien réelle puisque 40% des entreprises et administrations publiques interrogées avancent être en cours de déploiement de tels indicateurs ou mener des réflexions qui devraient aboutir à leur mise en place d’ici 2012. Pour ces organisations sensibilisées au sujet, le choix se porte sur des indicateurs simples, faciles à utiliser tels que le taux de réalisation des entretiens annuels, le nombre d’heures de formation par collaborateur par an, le taux de turnover, la satisfaction des collaborateurs vis?à?vis de l’entreprise ou le ratio ETP (Equivalent Temps Plein) géré par employé RH.

Il est vrai que les indicateurs ne manquent pas et qu’une panoplie de ratios et autres mesures est à la disposition des DRH. Trop peut-être ? « La difficulté à définir des indicateurs de performance pertinents, ces fameux KPIs (Key Performance Indicators), est l’un des écueils le plus fréquemment cités par les responsables interviewés, aux côtés de l’absence d’outils de mesure et de suivi appropriés sur lesquels les faire reposer » constate Hélène Mouiche, responsable de l’expertise RH chez MARKESS International et auteur de cette étude. Les entreprises semblent donc se heurter à des freins tant organisationnels que techniques.

Pourtant, l’évaluation de la performance est d’autant plus souhaitée lorsque la fonction RH doit justifier ses choix organisationnels et ses modes de gestion des RH, telles que le recours à des prestations d’externalisation.

C’est en tout cas le constat pour une partie des responsables interrogés et confiant à un prestataire externe (autres qu’expert?comptable, cabinet de recrutement ou OPCA) la prise en charge partielle ou totale d’une application ou d’un processus RH. Plus d’un tiers d’entre eux estiment que la performance de leur fonction RH s’est moyennement, voire fortement, améliorée, avec le recours à l’externalisation.

Dans le domaine de la paie par exemple, les responsables RH constatent une évolution favorable de certaines indicateurs de performance tels que le niveau de qualité de la paie ou le nombre de dossiers de paie gérés par gestionnaire RH par cycle de paie (en se déchargeant de certaines tâches chronophages telles que le traitement des données, le calcul de la paie, le traitement des paiements, l’éditique, etc.).

Seul un responsable sur cinq estime que le niveau de performance de la fonction RH s’est moyennement détérioré suite à l’externalisation d’une partie des applications et processus RH. Cette détérioration s’est notamment traduite par des délais de réponses insatisfaisants, par une qualité de la paie jugée moindre et par un coût du bulletin de paie estimé trop élevé.

Les entreprises se tournent vers divers profils de prestataires externes pour les accompagner sur la voie de la performance de leur fonction RH. Trois types d’expertise sont plus particulièrement adaptés pour de tels projets :

– Le conseil, indispensable en amont de tout travail en profondeur sur les processus RH qui sont inévitablement révisés, remis en cause, optimisés. Cette expertise externe est pourtant souvent ignorée par manque de budget, mais aussi par sentiment de disposer en interne des compétences requises pour mener notamment à bien l’audit nécessaire ;

– L’externalisation qui permet entre autres aux DRH de jouer pleinement leur rôle de partenaire stratégique de l’entreprise. Cette évolution des rôles nécessite en effet, à effectif et budget souvent constants (voire réduits), de focaliser les ressources disponibles en interne sur certaines activités et donc de se décharger auprès de compétences externes des tâches plus administratives, à plus faible valeur ajoutée et déjà maîtrisées ;

– Le décisionnel RH, qui au?delà de la gestion des données RH, favorise l’analyse de celles?ci et l’évaluation de la performance. Ces outils d’aide à la décision et de pilotage sont soit présents sous forme de modules pré?packagés et intégrés dans la plupart des solutions RH, selon un degré de sophistication plus ou moins élevé, soit sous la forme de solutions dites de « business intelligence », purement décisionnelles.

Face à ces besoins en expertise se positionnent divers profils de prestataires :

– Cabinets de conseil, apportant un accompagnement en amont et une assistance à maîtrise d’ouvrage, sous forme de prestations d’audit, d’aide à la formalisation des besoins, au choix des solutions, à la sélection des KPIs, de conseil en pilotage et en amélioration de la performance, de benchmark de performance RH, etc., autant de prestations que peuvent proposer des sociétés comme Althéa, ConvictionsRH, Sia Conseil ou Ineum Consulting (prochainement Kurt Salmon), parmi celles citées par les entreprises interrogées. Plus en aval, interviennent également des prestataires tels que Act?On, ICRH ou Talentys, avec des prestations d’assistance à maîtrise d’oeuvre et d’accompagnement au déploiement des projets (implémentation, intégration des solutions au système d’information, formation, etc.)

– Fournisseurs de solutions d’externalisation d’applications et /ou de processus RH, quelles qu’elles soient (du SaaS au BPO) : le marché de l’externalisation RH attire également des profils très variés d’acteurs. Certains sont issus du monde du conseil et sont spécialisés sur les RH (cf. CBL Consulting ou Hewitt Associates) ; d’autres sont plus généralistes, tels Accenture, CSC, Logica ou IBM, dont les offres couvrent un spectre large du conseil à l’externalisation (sous forme de contrats de BPO notamment à une échelle mondiale). Face à ces prestataires se positionnent également des spécialistes de l’externalisation RH (cf. ADP, Cegedim SRH, NorthgateArinso…) dont l’offre repose ou non sur leur propre plate?forme applicative. Enfin, les éditeurs de solutions logicielles, avec une composante RH plus ou moins forte, s’orientent aussi vers des offres externalisées pouvant être associées à des prestations de conseil métier. C’est particulièrement le cas de HR Access et de Cegid, mais aussi d’éditeurs d’ERPs (SAP, Oracle…) et d’acteurs de niche, intervenant sur des domaines tels que la gestion des temps et des activités ou la gestion des talents dont l’offre inclut fréquemment une dimension décisionnelle et de pilotage ;

– Des éditeurs de solutions décisionnelles, dédiées ou non aux besoins RH telles la solution développée par Allshare pour le contrôle de gestion sociale. Aux côtés d’acteurs issus du monde décisionnel et de la BI (« business intelligence ») sont également à prendre en compte les solutions décisionnelles fournies par des acteurs tels que Cegedim SRH, IBM, Oracle et SAP qui ont respectivement acquis Reportive, Cognos, Hyperion et Business Objects.

Si des spécialistes existent sur chacun des trois grands domaines décrits, la tendance semble cependant être au décloisonnement des offres, de nombreux acteurs cherchant à progressivement proposer des expertises dans chacun de ces domaines, en développant leurs propres compétences ou par l’intermédiaire de partenariats, particulièrement dans le champ de l’externalisation.

C’est d’ailleurs le principal axe de croissance privilégié par les prestataires interrogés par MARKESS

International afin de renforcer leur position sur le marché français des logiciels et services RH. Le second axe mis en avant concerne une couverture fonctionnelle plus étendue, en réponse notamment aux besoins en gestion des talents exprimés par les entreprises. La récente acquisition de Vedior Front RH, filiale de Randstad, par Cegid illustre bien les velléités des acteurs dans ces deux domaines.