Avec près de 10 000 collaborateurs en France et un réseau international de près de 18 000 collaborateurs, nul besoin de préciser que la mise en place de dispositifs visant à former les salariés de manière homogène et cohérente relève presque de la mission impossible.
Si l’on ajoute à cela, des contraintes réglementaires qui ne cessent d’évoluer dans le secteur de la restauration et un taux de turn-over particulièrement élevé, on serait tenté de dire que cela relève vraiment de l’impossible.
Et pourtant depuis le début des années 2000, le groupe Quick s’emploie à faire évoluer ses dispositifs de formation en créant des écoles, des instituts et en insérant surtout progressivement une bonne dose de e-Learning. Démonstration
A la question, la formation est-elle un levier majeur pour fidéliser les talents ? Sophie Rooryck, Responsable du Développement RH et de la Formation au sein du Groupe Quick, répond un grand « oui » avant d’ajouter que faire monter en compétences les collaborateurs, s’impose non seulement comme un devoir pour l’entreprise mais aussi comme une nécessité pour pérenniser le devenir de l’organisation.
Selon elle, « baisser le niveau de formation a des conséquences directes sur la performance des entreprises ». Et pourtant, il semble que la plupart des entreprises françaises s’en tiennent à répondre à l’obligation légale de 1,6 % et que le premier budget coupé en période de crise, soit celui de la formation.
Cette situation tiendrait-elle au fait que les entreprises françaises ne mesurent pas d’un point de vue financier, le retour sur investissement inhérent à leurs dispositifs de formation ? Pour Sophie Rooryck, il apparaît difficile d’envisager la démarche de formation sous l’angle du fameux R.O.I : « Le calcul se fait davantage sous l’angle qualitatif que quantitatif. Par exemple, la diminution du turn-over qui démontre la capacité de l’entreprise à fidéliser ses collaborateurs en les faisant monter en compétences via des dispositifs de formation pertinents ».
En 2003, Quick inaugurait donc son premier organisme de formation dont le rôle est aujourd’hui de former les futurs membres de l'encadrement des restaurants, les directeurs en fonction et les candidats à la franchise. « L’Institut du Management et des Métiers (I2M) nous a permis de centraliser tous nos formations liées à nos métiers, au management et au développement personnel. Chaque année I2M accueille près de 3 000 collaborateurs ».
Développement de la performance managériale avec le Blended Learning
Chez Quick, même si plus de deux tiers des managers ont débuté comme équipiers, c’est aujourd’hui un véritable parcours du combattant pour devenir directeur de restaurant. Il faut avoir des qualités de gestionnaire, connaître sur le bout des doigts les obligations réglementaires, maîtriser les normes liées à la qualité, à l’hygiène, à l’environnement et à la sécurité mais aussi être un bon manager d’équipes, sans oublier le côté commercial qui implique de posséder des connaissances en marketing et en communication.
C’est pourquoi fin 2006, Quick fonde en partenariat avec le Groupe IGS *: l’Ecole du Management Quick. Objectif ? Former tous les directeurs actuellement en poste (une centaine) grâce à un parcours de formation complet visant à professionnaliser ces derniers sur toutes les notions inhérentes au management d’un restaurant.
« La première année, 9 directeurs sur 40 ont obtenu leur Certificat de Maitrise de Compétences, après avoir suivi un parcours modulable et réalisé un mémoire. Néanmoins, nous avons rapidement constaté que ceux qui allaient au bout du parcours de formation étaient déjà très compétents », précise la Responsable du Développement RH et de la Formation. Résultat ?
En 2009, le Groupe décide de faire évoluer son dispositif de formation afin de faire entrer tous les directeurs dans un seul et même parcours de formation. « Nous voulions mettre tout le monde sur un pied d’égalité », confirme Sophie Rooryck. Qu’en est-il du nouveau parcours de formation désormais proposé à la petite centaine de directeurs du groupe Quick France ?
Il ressemble à s’y méprendre à un dispositif de Blended Learning. Conçu sur 18 mois avec à la clé l’obtention d’un Certificat de Maitrise de Compétences, le parcours mixe la formation présentielle avec des travaux intersessions mais aussi des modules de formation e-Learning avec exercices online à effectuer. A noter que ce programme permet aux directeurs qui souhaitent aller plus loin, d'obtenir le diplôme de l'ESAM (École d'administration et de management du groupe IGS) grâce notamment à la validation des acquis d'expérience.
Le e-Learning vers la formation internationalisée
Depuis plus d’un an, le groupe a fait le pari de déployer la formation en e-Learning, comme le confirme Sophie Roorick : « Le e-Learning a l’avantage de proposer la formation sous un aspect très ludique mais aussi de garantir la diffusion d’un message unique à l’ensemble de nos collaborateurs.
En effet, grâce au e-Learning, nous pouvons dispenser de la formation à tous nos réseaux de franchisés. Cet outil nous permet d’informer et de former l’ensemble de nos collaborateurs sur des aspects aussi bien marketing que RH, réglementaires, managériaux… De plus, lors des formations en présentiel, cela permet aux formateurs de rentrer immédiatement dans le vif du sujet puisque les collaborateurs ont pu, en amont, bénéficier d’une formation e-Learning. A la clé, il y a un vrai gain de temps ».
Pour le groupe Quick, le e-Learning permettrait donc de toucher beaucoup plus de collaborateurs même si aujourd’hui se pose toujours le problème de l’accessibilité à un ordinateur au sein des restaurants. « C’est ce qui explique que nous ayons mis du temps à mettre en place des formations e-Learning. Mais contre toute attente, la mise en place de ce dispositif e-Learning remporte un franc succès comme le démontrent les chiffres liés au temps de présence des collaborateurs sur la plateforme e-Learning ainsi que les retours de tests effectués par les équipiers ».
Dans les prochaines années, le groupe Quick devrait progressivement généraliser les dispositifs e-Learning à l’ensemble des ses filiales internationales et ce à la demande des collaborateurs eux-mêmes.
Emilie Vidaud
*Le Groupe IGS réuni les acteurs (entreprises et institutions de formation françaises et étrangères) autour du concept d’Université Professionnelle Internationale