Invitée à un déjeuner presse il y a quelques semaines, la rédaction myRHline a pu profiter du retour d’expérience de Julien Denis — VP HR Digital Transformation — sur le projet de digitalisation RH du Club Med. Initiée en 2018 et profondément bouleversée par la crise du Covid-19, la stratégie de transformation numérique du groupe a finalement été entièrement repensée et ajustée en partenariat avec Workday.
Le défi Club Med : allier modernisation et préservation des valeurs
À l’inverse de bon nombre d’entreprises, la transformation digitale du Club Med ne pouvait pas simplement s’appuyer sur la reproduction de « best practices ». En effet, l’entreprise emblématique du tourisme de loisirs s’est distinguée en créant un modèle unique d’hospitalité et de convivialité. Ceci en ayant en ligne de mire de ne jamais faire comme les autres.
Bien loin d’être une société « digital native », le Club Med a donc envisagé la digitalisation — et l’arrivée de Workday dans son écosystème — avec beaucoup de prudence. L’objectif premier étant de préserver l’identité de la marque tout en introduisant des innovations.
Pour cela, l’enseigne s’est attachée à trouver un équilibre entre l’apport de nouveaux outils digitaux et le respect des valeurs de l’organisation. Celles-ci reposant essentiellement sur l’interaction humaine. Notamment par l’intermédiaire des G.O, les collaborateurs « gentils organisateurs », qui doivent rester au contact de la clientèle.
Une transformation perturbée par la pandémie
S’il y a bien eu un projet pilote en 2018, puis un premier lancement en 2019, la crise du Covid-19 a stoppé la dynamique de transformation du Club Med. Avec l’arrêt brutal des activités touristiques partout dans le monde, la digitalisation RH a ainsi été reléguée au second plan. La priorité de l’entreprise étant alors de protéger ses collaborateurs et de garantir leur santé financière. En particulier des G.O que l’organisation a, à l’époque, choisi de maintenir sur le terrain, malgré l’absence de clients.
Nouveau départ et stratégie repensée en 2022
C’est en 2022, après une période de pause forcée, que le Club Med décide de relancer sa transformation digitale. Aux manettes du projet ? Julien Denis, fraîchement arrivé au poste de VP HR Digital Transformation.
Plutôt que de reprendre la stratégie initiale, le Club Med a alors opté pour une reprise complète. Julien Denis a ainsi précisé :
De manière générale, nous sommes repartis d’une feuille blanche. Certains points de la stratégie antérieure ont été repris, mais finalement ils sont assez peu nombreux. Quand on est dans ma situation, on joue aussi un rôle de modérateur. Si des choses sont peu pertinentes, il faut faire amende honorable et repartir sur des bases saines.
L’une des premières missions de Julien Denis a donc été de renouer avec l’essence même du Club Med. Ceci en passant du temps sur le terrain, dans différents villages de vacances.
Au bout de 6 mois, il a ainsi visité plus d’une dizaine de villages. Une immersion qui lui a notamment permis d’identifier les écueils de la première tentative de transition numérique et d’ajuster la stratégie digitale du groupe en conséquence.
Ce nouveau départ a été marqué par une collaboration étroite, un véritable partenariat, avec la plateforme Workday.
Une transformation au service des collaborateurs
La nouvelle stratégie du Club Med repose sur une approche et des outils centrés sur les besoins des différentes parties prenantes de la sphère RH. Les collaborateurs, la fonction des ressources humaines et la direction.
Quoi qu’on fasse, tous les ans, on remplit une matrice et l’on se pose la question de savoir : qu’est-ce que l’entreprise peut apporter aux équipes ?
Cette approche permet d’assurer que chaque décision prise dans le cadre de la transformation numérique s’aligne, sans l’ombre d’un doute, aux attentes de chacun.
Par exemple, parmi les fonctionnalités introduites, entre autres, au Club Med : Journeys. Propulsé par Workday, le module semble prometteur pour améliorer l’expérience collaborateur des G.O. En effet, celui-ci permet de faciliter l’accès aux processus RH à l’image d’une conciergerie digitale. Venant alors renforcer l’engagement et la satisfaction des salariés.
- D’après une infographie Workday, les clients Journeys ont amélioré de 73 % leur capacité à guider leurs collaborateurs dans les moments importants de leur carrière.
Pour le Club Med, qui cherche à préserver l’interaction humaine tout en modernisant ses processus, Journeys offre un compromis idéal. Elle permet aux G.O. de rester connectés aux RH tout en conservant l’autonomie nécessaire pour gérer leurs tâches quotidiennes de manière plus fluide et efficace.
Maintenir l’authenticité du Club Med dans un environnement digitalisé
Comme nous l’avons vu plus haut, réussir à intégrer les nouvelles technologies sans dénaturer l’aventure humaine qui fait la renommée du Club Med est un défi perpétuel. Cette ambition guide toutes les décisions prises par l’entreprise de tourisme. Y compris lorsqu’il s’agit de faciliter certains processus RH via la digitalisation.
Nous voulons que les G.O continuent à parler aux RH. Avec un système cloud, il y a un risque qu’ils fassent toutes les démarches en ligne. Avec, finalement, une fonction RH qui ne fait que valider le workflow dans son bureau. Nous ne voulons pas ça. C’est pourquoi nous avons sciemment fait le choix de ne pas digitaliser l’intégralité de nos process.
L’intelligence artificielle : une prudence de mise
Enfin, quid de l’IA et des ressources humaines au Club Med ? Julien Denis a abordé la question de l’intelligence artificielle, un sujet brûlant dans le domaine des RH. Il a ainsi précisé que le Club Med s’intéresse à l’IA. Pour améliorer l’expérience candidat grâce aux chatbots, par exemple. Cependant, l’entreprise reste très prudente et privilégie les solutions où elle pourra garder le contrôle de ses données.
Nous attendons les avancées de Workday sur l’IA, car pour le coup, il s’agira de notre data et nous savons que notre partenaire sera très prudent sur le traitement des données.
Le retour d’expérience du Club Med sur son partenariat avec Workday montre à quel point la transformation numérique peut être complexe. Nous avons ici l’exemple d’une entreprise historique, mais c’est une réalité pour la plupart des organisations qui ne sont pas « digital native » : l’innovation doit s’inscrire de manière organique dans l’activité, tout en préservant l’ADN de la marque. Et, pour cela, le recours à un partenaire de confiance et à l’écoute de problématiques propres à l’entreprise est essentiel.
