L'assessment center, solution de recrutement pour les centres de contacts

par La rédaction

L’Assessment Center (Système d’évaluation des candidats par des mises en situation) proposé par TeleRessources permet de diminuer sensiblement le risque d’erreur lié au recrutement, à l’orientation et à la gestion de carrière des collaborateurs des centres de contacts. 

 

Turn over (50% sur Paris, 8% en Province), manque de motivation, déception sur le niveau de compétences des personnes recrutées… autant de constats que les recruteurs du secteur de la relation client doivent affronter.
Face aux difficultés croissantes pour recruter leur personnel (télévendeurs, téléprospecteurs, conseillers commerciaux, gestionnaire d’assurance, chargés d’assistance, superviseurs, planificateurs, …), les responsables RH explorent de nouvelles pistes pour professionnaliser, fiabiliser, simplifier et réduire les délais de leurs recrutements.
 
L’Assessment Center : Mieux évaluer pour mieux recruter
« Aujourd’hui, le métier s’est complexifié et va jusqu’à une gestion personnalisée des clients », analyse le DG de TeleRessources, « on constate en outre, une forte tension sur le marché des bac+2, et des problèmes d’identification des savoir-faire et des motivations ». 
TeleRessources, en tant que cabinet de recrutement pour les Centres de contacts, propose d’accompagner ses clients dans la mise en place d’Assessement Centers, afin d’optimiser leurs recrutements en termes de profils sélectionnés, de process et de délais. 

Véritable outil opérationnel d’aide à la décision, l’Assessment Center intervient après la première sélection (CV, contact téléphonique) et avant l’entretien de validation définitive.
Il permet : 
– de recruter plus vite en consommant moins de ressources internes : tests collectifs de 6 personnes maximum, tests autoadministrés…
– de recruter mieux en objectivant l’évaluation des compétences et des potentiels des candidats. 
Il contribue également à mieux identifier les potentiels dans un objectif de mobilité interne. 

TeleRessources intervient en amont des recrutements pour conseiller et mettre en place un outil sur mesure pour ses clients : 

– Réunion d’initialisation : expression des besoins de l’entreprise.
– Immersion du consultant dans l’entreprise : identification des atouts, faiblesses des personnes en postes et des processus de sélection existants
– Définition des compétences et aptitudes requises pour les postes.
– Formalisation du kit d’assessment. : méthodologie, process et outils (tests d’évaluation spécifiques aux besoins du client).
– Pilote d’étalonnage
– Adaptation définitive et rédaction d’une notice d’utilisation
– Formation à l’usage. 

S’appuyant sur un savoir-faire méthodologique éprouvé depuis plus de 10 ans, les experts de TeleRessources développent cet outil au sein d’entreprises comme Crédit Agricole Assurances, Nespresso, SFR Service Client, MACIF MUTUALITE… 

L’évaluation par la mise en situation

Une journée d’évaluation type est rythmée par des tests écrits, des QCM, des Quiz, des mises en situation via un débat contradictoire, des simulés d’appels… A l’issue de ces tests un entretien individuel permet une approche personnalisée des candidats.

Résultats : 
– Plus de 2000 recrutements internes et externes réalisés à partir des Assessments créés depuis 3 ans
– 40% des personnes évaluées sont recrutées (+ 20% par rapport à un recrutement classique)
– +25 % de périodes d’essai validées
– Un gain de 30% de temps investi par candidat recruté 

CF cas client Crédit Agricole Assurances.*(Annexe)

Selon Olivier Gélineau, de la DRH de Crédit Agricole Assurances, « l’objectif de l’entreprise était de recruter plus vite, mieux, et en consommant moins de ressources internes, c’est-à-dire développer la pertinence de l’évaluation des compétences, en se fondant sur des critères objectifs, déclinables aux différents métiers de la relation client. 
Le processus peut sembler lourd, puisque les candidats passent sept ou huit tests. Mais cela permet de gagner du temps sur les entretiens et sécurise les recrutements, car les périodes d’essai sont très courtes chez nous. 
Pour lui, les facteurs clefs de succès d’un tel système sont « la rapidité d’évaluation des candidats, qui passe par le fait que six candidats maximum sont évalués sur une journée et que les principes d’interprétation des résultats sont formalisés ; la simplicité, qui permet la maîtrise et le déploiement par les RRH des sites et la possibilité d’informatiser les tests et d’automatiser les corrections ; l’objectivité, puisque les compétences sont traduites en notation ; et l’évolution, puis le système peut être déployé sur d’autres métiers ».

Coût moyen constaté : 
25 à 45 K€ selon le nombre de métiers

 
A propos de TeleRessources :

Partenaire RH des centres de contact, TeleRessources depuis 2004, propose des solutions sur-mesure de sourcing (recrutement, évaluation interne, délégation de ressources), de conseil (en organisation, management de la performance) et de formation (structuration de parcours, conception d’ingéniérie, transmissions de savoir). 
Principaux clients : Groupe Crédit Agricole, HSBC, Mory Team, Macif Mutualité, SFR, Groupe CANAL+, DARTY, Malakoff Médéric, Colipost, Hachette Filipacchi, American Express…
CA 2009 : 3,3 M €
Recrutements mensuels moyens : 100 conseillers, 6 managers et 3 fonctions supports – Vivier de 5000 téléconseillers et 1500 managers.
www.teleressources.fr 

 
 

 

 

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