Comment gérer des personnes difficiles ?

par La rédaction

Ceux et celles qui travaillent dans les Ressources Humaines sont, en principe, des personnes tournées vers les autres. Il arrive pourtant que les personnes auxquelles les RH sont confrontées, soient particulièrement difficiles, affectant le moral de tous, ralentissant la productivité et allant même jusqu’à soulever la colère chez les autres membres de l’équipe, en raison de leur refus de jouer selon les mêmes règles et perturbant le bon fonctionnement des choses par leur comportement inadéquat. Quelles solutions pouvez-vous mettre en place pour gérer des personnes difficiles ?

Miser sur leurs points forts

Il s’agit de faire en sorte que les atouts du salarié dit « difficile » soient en phase avec le travail qu’on lui demande de réaliser ; la réussite est quasi-immédiate. À ce titre, il est important de guider les salariés, de prendre le temps de développer un plan qui contribuera à les aider à atteindre leur objectif. En utilisant leurs points forts, ils se sentiront plus à l’aise dans les tâches à accomplir et seront donc plus performants. Il est, en outre, important de faire en sorte que ces personnes reçoivent régulièrement du feedback. N’hésitez pas à les féliciter pour chacune de leurs réalisations. Ceci a pour objectif de créer une situation gagnant-gagnant, tant pour les salariés que pour l’entreprise.

Identifier le vrai problème

Si l’on s’en tient à la définition classique du salarié « difficile », on pense à une personne dont l’approche est peu orthodoxe, qui parvient à ses fins tout en évitant d’être confrontée à toute sanction disciplinaire. Il peut également s’agir du salarié dont le responsable n’a jamais mis en valeur ses réalisations ou encore d’un individu faisant face à des défis personnels de taille, incapable de gérer les problèmes qui se posent à lui au travail.

Nous sommes tous en mesure d’identifier des comportements spécifiques qui nous incitent à étiqueter les salariés, positivement ou négativement. La question à se poser est la suivante : quelle est la cause principale qui encourage les individus à agir d’une manière spécifique ? En écoutant et en essayant de ne pas émettre d’hypothèses par rapport à certains individus, il est possible de montrer plus de tolérance et de réaliser que l’employé « difficile » n’est parfois pas directement à la source du problème. En effet, la cause profonde du souci peut se trouver dans la culture de l’organisation. Dans d’autres cas, le salarié n’est pas heureux dans son environnement de travail et il vous appartient de l’aider à être plus heureux … ailleurs.

Creuser plus profondément

Dans certains cas, l’attitude et le comportement d’un salarié peuvent être liés à son passé personnel ou professionnel. Certaines choses peuvent refaire surface au sein de l’environnement de travail et c’est pourquoi il est important de creuser pour connaître exactement le fondement du mal. Le fait de s’engager aux côtés de l’employé contribue à aborder le problème rapidement, sans aller trop loin dans la vie personnelle de ce dernier, mais en essayant de lui donner ce dont il a besoin pour trouver le juste équilibre.

Encourager la transparence

En étant complètement transparent et en stimulant le feedback à tout moment, il est possible de comprendre les raisons qui poussent certains individus à agir de telle ou telle manière. L’important est de ne pas prendre les critiques à titre personnel et de rester factuel en permanence afin de trouver un moyen de travailler ensemble en vue d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Communiquer clairement

Certaines personnes ne communiquent pas clairement toutes les informations liées à la manière de mener à bien une tâche. Bien qu’il ne s’agisse pas de malveillance, le manque d’informations génère la confusion et rend les rapports de travail compliqués. Il est donc important de communiquer aussi clairement que possible avec les personnes dites « difficiles ».

Se préparer en amont

La préparation est la meilleure arme qui soit pour apprendre à gérer une situation lorsqu’elle survient. Qu’il s’agisse de scénario catastrophe ou autre, mieux vaut prévenir que guérir. Si vous observez une personne qui se comporte de manière inappropriée, n’hésitez pas à mettre en avant les attentes de l’entreprise en matière de conduite au travail. Il est important d’agir rapidement et de manière responsable pour remettre le reste de l’équipe sur les rails.

Rester calme

Avec les personnes « difficiles », il est important de montrer un minimum d’émotions en essayant de comprendre la raison qui la pousse à agir de la sorte. Que son action soit passible d’une sanction disciplinaire ou non, il s’agit de traiter le salarié avec respect et honnêteté.

Être juste

Ne prenez jamais les choses trop à cœur. Même si vous pensez qu’une personne a un caractère difficile, il y a certainement des raisons légitimes qui expliquent sa frustration. Si vous parvenez à venir à bout de ces problèmes, vous serez certainement capable de renverser la situation. Soyez patient et traitez l’autre avec sensibilité. Vous ne connaissez pas son histoire personnelle et parfois, le fait d’être difficile est simplement un appel à l’aide.

Marilyn GUILLAUME

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