Le terme de community manager est issu du monde du marketing qui, s’inspirant des réseaux sociaux, se propose de les animer pour faire circuler l’information. Il trouve un écho particulier avec la notion de communauté apprenante.
Le rôle du community manager est celui de l’animateur réseau, au sens étymologique du terme « animer » signifie donner de la vie, allumer un feu au sein des membres de la communauté. Ce rôle pourrait devenir un rôle essentiel du responsable de formation de demain. Qu’elle forme cela devrait-il prendre ? Les retours de pratiques commencent à être diffusés pour avoir un début de réponse. Les premières enquêtes, marketing, montrent qu’une communauté fait circuler trois types d’informations : un tiers des informations sont des informations poussées par le sommet, un tiers sont des informations liées aux questionnements des membres sur un mode service après-vente, et un tiers lié au buzz. Ce dernier point n’est pas moins majeur car le clavardage (bavardage sur un clavier) permet de créer le lien social, c’est une des raisons d’être de la communauté, la confiance et la convivialité du groupe. Le rôle du responsable de formation est de créer ce lieu de partage avec des codes reconnus par tous. C’est ce type de lieu que Jürgen Habermas appelait de ses vœux pour développer une éthique de la discussion et redonner du sens à la vie en entreprise. La communauté est un outil pour réenchanter l’entreprise.
Mais la communauté a une autre raison d’être, d’améliorer la performance de la formation. Si l’on reprend les flux d’informations, la communauté apprenante est un nouvel outil de détermination des besoins avec un avantage double, le service formation a accès directement aux besoins de ses usagers et surtout en temps réel, dans la société de l’immédiateté, c’est un outil qui est particulièrement intéressant. Il en va de même que pour faire passer une idée, avec le « one to one », chacun est directement informé en temps réel. La conséquence est un gain de temps, et dans une entreprise en mouvement cela fait une différence. Le community manager doit savoir raconter une histoire dans ce temps nouveau, cela peut prendre plusieurs formes mais il doit faire vivre la communauté avec du buzz, du teasing, du zapping,… : en formation, il se passe toujours quelque chose. Les membres sont au spectacle, un spectacle vivant et interactif. Le management de la formation prend une nouvelle dimension qui concoure au marketing de la formation.
Enfin, la notion de communauté va changer la formation dans ces fondements. Le community manager ouvre la voie au content manager. Le contenu étant de plus en plus rapidement obsolète, il faut le construire « en live », et la communauté est un bel outil d’animation de ce live. L’exemple de Wikipédia, peut être un bon début : ce sont les membres eux-mêmes qui réalisent le contenu. Et les résultats sont tout à fait comparables avec les outils classiques, mais là ils performent c’est qu’ils sont en temps réel. Les échanges produisent du contenu. Au fonds, l’information et la formation flirt à nouveau ensemble pour s’enrichir mutuellement. Aujourd’hui, la démarche est empirique, même si la théorie commence à se formaliser autour de ces problématiques avec par exemple, l’apprentissage incident ou l’apprentissage engagent. Il est fort à parier que ce n’est qu’un début,… comme souvent la théorie suit la réalité.
L’organisation de cette dynamique formative est du ressort du community manager afin d’animer une nouvelle façon de penser la formation et le management des savoirs.
Stéphane DIEBOLD