Les Directions de la Relation Client France et Assistance Technique Home du groupe France Télécom Orange, ont lancé sur les régions Ile-de-France et Rhône Alpes/Sud un projet pilote de certification pour valoriser le métier de Conseillers service clients en partenariat avec IFG-CNOF, premier organisme français habilité depuis 2005 par l’OPQF (Office Professionnel de Qualification des organismes de Formation) à délivrer des Certificats Professionnels FFP (Fédération de la Formation Professionnelle). IFG-CNOF met en œuvre des dispositifs de formation et de certification pour accompagner la politique de Gestion Prévisionnelle de l’Emploi et des Compétences des entreprises. Ce projet de certification professionnelle d’Orange, démarré fin 2009, va se déployer auprès de l’ensemble des conseillers clients en 2011 à toute la France.
La certification professionnelle, une démarche gagnant-gagnant
Cette démarche a permis la certification de 1 200 personnes à date dans le domaine de la Relation Clients. Elle est renforcée d’année en année car elle comporte de nombreux attraits :
Pour le salarié
- Développer la valeur professionnelle, la capacité à être toujours reconnu professionnellement en interne et à l’extérieur
- Renforcer la motivation pour sa mission et pour l’entreprise qui a investi sur le développement et la reconnaissance de ses compétences
- Permettre une capitalisation des acquis : le CP FFP peut constituer une première étape vers la validation d’un D.U. ou d’un Master.
Pour l’entreprise :
- Assurer le développement des compétences acquises sur un même métier pour la satisfaction client
- Reconnaître la valeur professionnelle des salariés au travers d’une action de formation
- Orienter les salariés vers les métiers en développement (enjeux démographiques et stratégiques)
- Afficher la responsabilité sociétale de l’entreprise
- Renforcer la qualité sur l’ensemble de la filière métier Relation Clients
Les étapes de la certification IFG-CNOF Conseillers Service Clients
Le dispositif intra entreprise est conduit en mode projet entre IFG-CNOF et Orange. Le salarié est volontaire pour entrer dans cette démarche. Sur le terrain, un dispositif d’accompagnement est mis en place pour mettre toutes les chances de son côté et le conduire à l’examen en confiance. De la candidature à l’examen devant le jury, il est épaulé en interne par son manager et un « soutien métier » qui définissent avec lui un plan d’accompagnement, réalisent des doubles écoutes et l’aide à travailler le discours, les techniques d’entretien. Cette démarche est exigeante et vertueuse. Elle implique tous les acteurs de la professionnalisation et contribue à renforcer les compétences de chacun.
- Etape 1 : l’admissibilité. Le manager est fortement impliqué, il sélectionne les candidats volontaires pour limiter les échecs individuels. Le salarié doit compléter un dossier que le manager doit valider avant examen par un comité IFG-CNOF.
- Etape 2 : l’examen. Pour le conseiller service client admis à passer la certification, il s’agira d’une simulation de vente devant un jury (un représentant de l’entreprise et un consultant extérieur professionnel de la Relation Clients). A l’issue de l’examen, le candidat s’entretient avec le jury afin de débriefer la simulation et déterminer les axes de progrès. Il passe un Quiz test de connaissances.
- Etape 3 : la commission nationale d’attribution. Le dossier des candidats sont validés par une commission* qui valide les candidats certifiés et statue sur les conditions de rattrapage des candidats non admis. Pour ces derniers, un débriefing est fait au manager du candidat.
- Etape 4 : la célébration des certifiés. Le groupe France Télécom Orange organise des évènements de remise des certificats. Ces moments forts mettent à l’honneur l’implication de tous les acteurs et valorisent les certifiés qui repartent très motivés à leur poste.
Les outils mis à disposition d’Orange par IFG-CNOF pour accompagner les acteurs de la certification sur le terrain
- Le kit de communication Il permet à IFG-CNOF de donner les repères au manager pour évaluer quels sont les candidats potentiels.
- La simulation d’entretien IFG-CNOF offre également l’opportunité au manager de se préparer à la façon de débriefer un entretien. Cet exercice va permettre aux managers d’établir un plan d’accompagnement pour travailler les axes de progrès identifiés et préparer l’examen final.
- Les oraux blancs IFG-CNOF préconise en outre la mise en situation de l’examen, sur le lieu de travail, pour s’y préparer au mieux. Les équipes terrain, managers et acteurs de la professionnalisation sont très impliqués dans la préparation des candidats et organisent ces sessions d’examen à blanc. L’expérience montre que c’est une étape primordiale dans la réussite du candidat.
Un engagement fort de la politique de formation d’Orange
La Direction Formation et Développement Professionnel d’Orange a mis en place depuis quatre ans de nombreux dispositifs de certification intra entreprise visant à développer et valoriser les compétences. L’expérience acquise par l’entreprise s’est construite essentiellement sur trois aspects : l’ingénierie de certification, les initiatives pour valoriser les certifications et l’animation et la formation des tuteurs.
Les filières Distribution et Relation client du Groupe France Télécom Orange développent à travers cette certification des savoir-faire et des compétences transverses. Le process qualité de l’entreprise est renforcé par cette démarche exigeante. Les salariés développent, quant à eux, des réflexes communs dans leur méthode de travail, des pratiques harmonieuses renforçant ainsi l’image de la marque Orange.
* Les commissions nationales d’attribution sont présidées par le Directeur Général d’IFG-CNOF, Pierre Pariente, et composées de responsables opérationnels FT et consultant-expert IFG et universitaires sur le métier. Pour les Chefs de projets, les jurys sont présidés par un professeur d’université et composés de responsables opérationnels représentant le métier en interne à FT et experts IFG-CNOF du métier.
A propos de IFG-CNOF
Fondé en 1956, l’IFG crée le programme de management ICG et devient un précurseur en formation continue. Spécialiste en formation et conseil, IFG-CNOF propose un vaste choix de parcours certifiants et de formations diplômantes et qualifiantes. Avec un chiffres d’affaires de 17 M€, 11 000 personnes formées par an, 5 000 entreprises clientes et 800 intervenants consultants, IFG-CNOF est aujourd’hui un leader de la formation continue. En 2011, IFG-CNOF propose 400 formations interentreprises, 30 parcours conduisant à un certificat professionnel CP FFP et regroupés sous la marque IFG Executive, 9 programmes diplômants dont 7 masters, 2 diplômes d’université et un club de dirigeants de PME. Avec l’acquisition en 1997 du CNOF (fondé en 1926), l’entreprise se développe autour de l’offre de programmes courts et de programmes sur mesure. En 2004, IFG-CNOF rejoint le groupe Laureate qui comprend 50 institutions et universités en ligne en Amérique du Nord et du Sud, en Europe et en Asie et développe son savoir-faire en e-learning. En 2005, IFG-CNOF est le premier organisme français habilité par l’OPQF (Office Professionnel de Qualification des organismes de Formation) à délivrer des Certificats Professionnels FFP (Fédération de la Formation Professionnelle). IFG est membre de la Fédération de la Formation Professionnelle et travaille en partenariat sur ses programmes avec des universités telles que Paris Ouest Nanterre La Défense, Evry Val d’Essonne et l’Université Montesquieu Bordeaux IV.