Dans des environnements professionnels en forte transformation et qui se complexifient depuis la crise sanitaire, maintenir l’engagement des équipes est plus que jamais un enjeu critique pour garantir leur performance.
Les collaborateurs sont à la recherche de sens dans leur quotidien. Pour être performantes, les équipes doivent être capables de travailler efficacement ensemble et de coopérer avec leurs parties prenantes afin d’atteindre un objectif commun. Les managers, de leur côté, doivent être en mesure d’inspirer leurs équipes autour d’objectifs partagés et d’une vision motivante de l’avenir.
Alors, comment faire travailler vos salariés en équipe ? Comment optimiser la coopération à la fois interne et externe ? Pour répondre à ces questions, la rédaction a interviewé Didier Burgaud, Directeur conseil chez Qualintra.
Le feedback, clé de la performance des équipes
Les collaborateurs sont aujourd’hui confrontés à de nombreux défis. Ils doivent faire preuve d’une grande capacité d’adaptation, d’efficacité opérationnelle, de plus de rapidité et d’agilité. Leur capacité à relever ces défis affecte directement leur efficacité vis-à-vis de leurs parties prenantes (collègues, pairs, clients…).
Comment faire plus quand il faut faire moins ? Comment faire quand tout est à rendre la veille pour le lendemain ?
Obtenir une connaissance fine des perceptions des membres de l’équipe et de ses parties prenantes est essentiel pour l’amélioration des performances.
L’outil Qualintra TeamFeedback vise justement à obtenir un feedback d’équipe afin que cette dernière puisse prendre conscience non seulement de ses points forts, mais aussi de la perception de ses parties prenantes des contributions qu’elle leur apporte. Cette photographie offre une vision précise de ce qui nécessite d’être amélioré dans le fonctionnement de l’équipe en interne et vers leur écosystème.
Le feedback procure un état des lieux sur la perception de l’équipe et de ses parties prenantes par rapport à ses comportements collectifs et aux contributions attendues.
Un questionnaire de 40 questions permet d’évaluer la perception d’efficacité de l’équipe et de ses parties prenantes. Dans cet exemple, l’écart entre l’équipe et ses parties prenantes indique que les attentes divergent selon les catégories de participants.
Ce diagnostic va ainsi permettre de savoir dans quelle mesure les parties prenantes sont satisfaites de la contribution attendue par cette équipe.
Recueillir en parallèle la perception du manager sur les mêmes sujets est intéressant. En effet, mettre en perspective les différentes perceptions de l’équipe, du manager et des parties prenantes permet de réaliser un diagnostic des forces et des axes d’amélioration de l’équipe selon les différentes perspectives. Qualintra propose un outil qui permet de prendre en considération les perceptions de l’ensemble de cet écosystème.
Pour faire évoluer la perception de chaque partie prenante, la circulation de l’information et la communication interne peuvent être optimisées. Certaines actions peuvent également viser à renforcer le comportement d’entraide en cas d’individualisme, ou permettre d’accepter la confrontation et les conflits au sein de l’équipe.
Les feedbacks récoltés via l’outil digital Qualintra sont anonymes, exceptés ceux du manager. Ils s’expriment sous la forme d’un questionnaire auquel l’ensemble des parties prenantes répond. Il peut d’ailleurs être complété par quelques questions ouvertes concernant, par exemple, ce qui est apprécié par l’équipe dans son fonctionnement et ce sur quoi elle est attendue (contribution, axes d’amélioration…).
L’intérêt de ce questionnaire réside dans le fait de mettre en perspective les commentaires de l’équipe avec ceux des interlocuteurs internes ou des clients externes.
La plateforme identifie pour vous les points clés d’amélioration et donne à l’équipe des pistes de réflexions.
Comment le manager peut-il agir concrètement ?
Didier Burgaud explique que, comme lors d’un 360°, le manager choisit en amont les personnes qui seront interrogées et à qui le questionnaire sera envoyé.
Le questionnaire représente la partie émergée de l’iceberg à travers des résultats chiffrés. L’analyse et le questionnement qui s’en suivent permettent de bâtir des plans d’actions robustes, par exemple : Comment expliquer les décalages de perception entre les parties prenantes ? Comment travailler sur les attendus des clients et sur les axes d’amélioration ? Il permet au manager de travailler avec son équipe sur les résultats obtenus.
Le questionnaire couvre un certain nombre de sujets pouvant être communs entre l’équipe et ses parties prenantes, ou bien plus spécifiques au fonctionnement de l’équipe. Par exemple, la clarté des consignes, la capacité de l’équipe à célébrer les succès, l’autonomie nécessaire etc. Dans ce cas, seuls les membres de l’équipe répondent à certaines questions du questionnaire, pas forcément pertinentes pour le reste des répondants.
En revanche, les sujets autour de l’éthique, la déontologie, l’ouverture à la digitalisation, la capacité d’adaptation, l’agilité pourront être proposés à la fois à l’équipe et aux parties prenantes pour faire apparaître d’éventuelles convergences ou divergences.
Ce visuel illustre un écart entre la perception de l’équipe et celle de leurs parties prenantes. Par exemple : « Les priorités de l’équipe sont claires pour tous mes membres de l’équipe. »
L’équipe ne se sent pas guidée par des objectifs clairs. Les parties prenantes le ressentent aussi.
Les compétences techniques, la connaissance du métier et des outils peuvent être, de ce fait, commentées au moment des questions ouvertes.
Si l’équipe estime qu’elle éprouve des difficultés à rester disponible sous forte pression, le manager se demandera : comment faire pour améliorer cette disponibilité ? Dans certains cas de figure, vous serez confronté à des écarts de perception. Par exemple, si l’équipe a une perception positive d’elle mais que les clients perçoivent le contraire. Ou à l’inverse, si l’équipe ne se trouve pas suffisamment disponible au contraire de ses parties prenantes, qu’est-ce que cela révèle ?
L’enquête offre un certain nombre d’éléments statistiques permettant d’interpréter ces éventuels décalages. La démarche va permettre à l’équipe de s’améliorer dans son fonctionnement, dans sa recherche de sens, dans sa compréhension des priorités, dans ses modes de travail etc. Mais aussi d’améliorer sa relation avec ses parties prenantes.
Le questionnaire contient également des questions permettant, en complément, de mesurer le niveau d’engagement de l’équipe :
- leurs leviers de motivation
- leur niveau de confiance en l’avenir
- le nombre de collaborateurs qui recommanderaient l’entreprise à leurs proches
Plus le taux d’engagement d’une équipe est faible, moins la satisfaction client est élevée. En ce sens, le niveau d’engagement est intimement lié à la performance de l’équipe.
Dans l’hypothèse où la perception du manager est très différente de celle de son équipe, et/ou de celle des parties prenantes, il est important de “creuser le sujet” afin de réduire voire supprimer ces écarts de perception.
Le dialogue incarne la pierre angulaire de cette démarche. Le manager peut décider d’animer les séances tout seul ou bien se faire accompagner par un coach ou un consultant.
Une fois le constat dressé et partagé et les actions à mettre en œuvre identifiées, le manager doit être irréprochable sur leur visibilité et leur suivi tantôt vis-à-vis de son équipe, tantôt vis-à-vis de ses parties prenantes. Le processus de communication et de suivi fait partie intégrante du plan d’action.
Des points visant à évaluer l’avancement global de l’équipe doivent être prévus plusieurs fois dans l’année.
Alors, comment s’assurer que ces actions vont bel et bien porter leurs fruits ? Quels sont les indicateurs clés de performance à suivre ?
Didier Burgaud préconise de reconduire l’enquête deux fois par an et mettre en place des réunions régulières avec les parties prenantes pour intégrer des feedbacks liés aux actions mises en œuvre.
Il convient également de réfléchir à l’évolution de certains KPI’s tels que :
- le taux de satisfaction client
- le taux de turnover au sein de l’équipe
- le taux d’absentéisme
- le taux de recommandation
- le taux de fidélisation
- le nombre de candidatures pour venir travailler au sein de l’équipe
