Replay Webinar RH : Expérience et engagement des collaborateurs, quel avenir ?

par La rédaction

L’expérience collaborateur est l’un des enjeux prioritaires des directions RH, et encore plus depuis le début de la crise pandémique du Covid-19. Aujourd’hui bien plus qu’hier, les équipes ont besoin d’être rassurées et d’avoir des réponses à leurs questions et demandes. Pour cela, les entreprises doivent accepter de nouvelles évolutions au niveau de leurs outils et de leurs modes d’échanges.  Le point dans un webinar avec Chams Ejjaouani, Senior Director, EMEA Regional Marketing de Zendesk et Antoine Starek, Responsable Europe de la Practice « Digital Employee Operations » chez Capgemini.

Le “Future of Work”, c’est maintenant

Depuis le début de la crise et du télétravail, il y a eu une émergence de nouvelles questions de la part des employés. A propos des soldes de vacances, du chômage partiel ou des tickets restaurants par exemple. Ces questions et ces demandes, il a fallu les gérer. Pour autant,  près de 46% des agents disent ne pas avoir les bons outils pour travailler efficacement en télétravail. Et 48% des managers affirment ne pas avoir les outils pour mesurer la performance de leurs équipes. Difficile dans ces cas-là de suivre correctement l’expérience collaborateur de chacun d’eux.

Pour améliorer l’expérience et l’engagement des collaborateurs, plus de 88% des DRH souhaitent aujourd’hui investir dans des outils de self-service. L’idée, ici, est de pouvoir laisser la possibilité aux salariés de trouver par eux-mêmes les informations qu’ils cherchent, et ce de manière extrêmement simple. Et puisque les réponses aux questions posées autour du chômage partiel, les conditions sanitaires ou des congés maladies -entre autres- ont tendance à changer très souvent en ce moment, cette base de connaissances peut sembler indispensable pour les collaborateurs, comme pour les directions RH qui pourront se concentrer sur des demandes plus importantes. Ces derniers pourront notamment venir approfondir certains sujets avec certains collaborateurs et s’occuper de leur bien-être. Parce qu’attention, l’objectif de ce système self-service n’est absolument pas de remplacer les rapports humains, mais bien d’accompagner du mieux possible les collaborateurs. 

Expérience collaborateur : de l’importance de répondre à leurs besoins primaires

Il est primordial de répondre aux besoins primaires des collaborateurs pour leur bonne expérience au sein de l’entreprise. Pour cela, il est essentiel que les outils ou les modes d’interactions soient disponibles et accessibles. Les collaborateurs doivent être en mesure, la journée, comme le soir ou le week-end parfois, d’avoir accès au service RH pour traiter leurs demandes. Et ce même si l’accès n’est que partiel. 

Par la suite, il faut que les réponses données aux collaborateurs soient pertinentes et justes. En somme, qu’elles soient mises à jour régulièrement, mais surtout personnalisées. Par exemple si l’entreprise possède des employés en France et à l’étranger. L’employé va également vouloir parler à un seul interlocuteur, et ne pas chercher sur diverses plateformes la réponse à sa question. La fluidité est donc également une notion très importante. 

Pour une expérience collaborateur parfaite, l’outil d’externalisation des services RH de Zendesk se veut excellent. Les collaborateurs pourront, grâce à ce dernier, avoir accès à une plateforme personnalisée avec, par exemple, un chat, des conseils et réponses à leurs questions, et bien d’autres encore. Et ce à toute heure de la journée comme de la nuit. 

Aujourd’hui et suite à la crise pandémique que traversent la France et le monde, l’expérience collaborateur a indéniablement un avenir digital. Pour suivre et gérer au mieux cela, les entreprises ont le devoir, désormais, de s’armer des nouveaux outils numériques qui émergent.

Margot Pyckaert

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