A son lancement en 2007, le blog RH de Sephora avait beaucoup fait parler de lui. Trois ans plus tard, il est devenu une page Facebook. Le ton y est toujours le même – « Du fond et de la légèreté », comme le décrit la responsable du développement RH de l’entreprise – et l’interaction entre les clients, mais aussi les potentiels candidats, et les salariés de Sephora, encore plus directe.
Pour rester à la page
Sephora a été l’une des premières entreprises à jouer la carte de la transparence et de la communication directe en créant un blog RH ouvert à tous les internautes curieux de savoir comment cela se passe en interne. « Les employés de Sephora comme vous ne les avez jamais vus », telle est la devise du blog RH, devenu une page Facebook. « On a beaucoup parlé de ce blog, à cette époque. Puis, en 2010, on s’est rendu compte qu’il fallait continuer d’innover », explique Marine Voron, responsable du développement RH de Sephora. L’innovation, voilà ce qui a encouragé Sephora à pousser la porte du géant bleu. « Facebook était le lieu adéquat pour notre style direct. Sur le blog, on utilisait beaucoup le chat et le posting de photos ou de videos », poursuit Marine Voron. Plusieurs fois re-designé et de plus en plus riche en contenu, le célèbre blog Sephora s’est donc éteint dans la plus grande dignité, après avoir dépassé la barre des 7000 visiteurs mensuels, pour céder sa place à une nouvelle génération d’outil Internet, le réseau social.
« Facebook est beaucoup utilisé dans la sphère privée. Les membres s’y connectent pour échanger avec leurs amis. La difficulté a donc été de trouver le bon ton pour ne pas ennuyer les gens », analyse la responsable du développement RH. La page est très active, alimentée par un Community manager qui s’y connecte plusieurs par jour et dont les publications sont largement « likées » et commentées.
Que trouve-t-on sur cette page ? Tout ce qu’il y avait sur le blog, les actualités des magasins, de la Sephora University, des dossiers de fond, des coups de projecteur sur des métiers, mais aussi des jeux et des quizz. « Nous sommes dans un environnement à la fois professionnel et ludique », commente Marine Voron.
Le risque de la communication interne-externe
L’idée de départ n’a jamais été de faire du blog ou, aujourd’hui, de la page Facebook un outil de communication interne. « Nous voulons donner un éclairage sur qui nous sommes aux clients, aux partenaires aux candidats et à toutes personnes extérieures, leur donner envie de nous rejoindre », ajoute-t-elle. Et quand l’interne se tourne vers l’externe, cela donne par exemple des challenges, comme celui qui vient de se terminer des « Block busters ». Les salariés devaient réaliser une vidéo, sur un thème donné. Les œuvres ont ensuite été publiées sur le réseau social. Ensuite, aux internautes de voter. Même la DRH s’est prise au jeu.
Sur le blog déjà, l’essentiel des commentaires émanait de l’externe. Un phénomène qui s’est renforcé avec le basculement sur le réseau social. « Sur Facebook, les commentaires sont plus spontanés, plus intuitifs. Il y a moins de formalisme que sur un blog », précise Marine Voron.
Sur le blog, les publications étaient soumises à un modérateur. Sur Facebook, quiconque peut publier en direct. « C’est pourquoi Facebook s’est présenté en adéquation avec notre style direct. Mais pour nous RH, c’était aussi un risque », reprend Marine Voron. Elle évoque en premier lieu la responsabilité de ne publier aucun propos raciste, discriminatoire ou irrespectueux. Mais qu’en est-il de propos qui terniraient l’image de la marque, émanant de clients ou de salariés ? « Nous n’en avons jamais eu jusqu’à présent, répond-elle Mais si tel était le cas, nous y répondrions, nous expliquerions. Nous n’avons jamais supprimé aucun commentaire. Ce serait contreproductif. S’il s’agit d’un client, il faut savoir s’excuser et le faire revenir. »
Typhanie BOUJU