Selon l’INSEE, 17 % de la population française souffrirait d’illectronisme numérique. Puisque la crise coronavirus a accéléré la transition numérique des entreprises, de toutes tailles et tous secteurs confondus, le médiateur numérique et les ressources humaines doivent collaborer pour accompagner ce changement nécessaire. Le 27 mai, la résolution de cet enjeu sociétal a même été débattue au Sénat sous le thème : “La crise du Covid-19 : révélateur de la dimension cruciale du numérique dans notre société : quels enseignements et quelles actions ?” En attendant des mesures concrètes, quid de ceux qui agissent au quotidien pour partager les bonnes pratiques numériques ? Échanges croisés avec deux médiateurs numériques sur ce nouveau métier qui gagne du terrain au sein des entreprises.
Quel est le rôle d’un médiateur numérique en entreprise ?
“La médiation numérique en entreprise n’existe pas,” affirme Loïc Gervais, médiateur numérique avant de poursuivre : “En entreprise, on embauche des gens qui n’ont pas forcément de bons réflexes numériques, ces mauvaises pratiques peuvent engendrer des problèmes pour les entreprises en tant que telles.”
Pour Éric Jeanjean, la médiation numérique se rapproche d’une vocation : “J’avais envie d’aider et d’être utile aux autres en partageant mon savoir. Je suis donc entré en contact avec Mon Assistant Numérique, un réseau d’indépendants franchisés, dont l’inclusion numérique est le cœur de métier : le projet, les valeurs de partage et d’échange, le métier qui tend à réconcilier l’humain avec la technologie m’ont séduit d’emblée.” Un métier à la fois technique et axé sur des besoins concrets selon lui : “je suis essentiellement amené à travailler avec des TPE. Ces très petites entreprises recherchent le plus souvent une réponse personnalisée et du “sur-mesure”, adaptée à leur activité et organisation. En tant que médiateur indépendant, j’ai une approche objective et orienté vers l’écoute en priorité.”
Quels sont les principaux enjeux pour le médiateur numérique en entreprise ?
La cybersécurité est un enjeu de taille dans la médiation numérique pour Loïc Gervais : “j’aborde souvent le problème de l’hygiène numérique, ce qui consiste à dire que plus on a de bons comportements sur Internet, moins on va faire courir de risques informatiques à son entreprise. Ne pas considérer ces précautions informatiques de base, par exemple, ne pas utiliser toujours les mêmes mots de passe, ne pas laisser ses pages de navigation en clair, expose l’entreprise à des failles desquelles pourrait profiter quelqu’un de mal intentionné. Si on vous donne les clés du bureau ça va paraître très évident de fermer la porte en partant, mais pour autant, vous n’allez pas éteindre l’ordinateur.”
La médiation numérique concerne un champ bien plus large qu’une simple montée en compétences. “Quand je fais une formation sur la manière de créer une page Facebook, la question principale ne se pose pas autour de la création d’une publication, c’est plutôt de savoir quel est le circuit de validation,”explique Loïc Gervais avant de conclure : “au final, on nous touchons à l’organisation interne et donc à la confiance. Ce sont ces questions que nous venons interroger en second plan, derrière l’aspect numérique, cela touche finalement à la gouvernance.”
Comment est-ce que le médiateur numérique et les ressources humaines peuvent collaborer dans le cadre de la crise du coronavirus ?
“Pour tous ceux qui ont découvert le télétravail à l’occasion du coronavirus, cela a été un saut dans l’inconnu, plus ou moins grand en fonction de la culture numérique de l’entreprise,” observe Loïc Gervais. Il poursuit tout en détaillant la problématique : “il y a les petites entreprises qui ne se sont pas mises en télétravail, car elles ne savaient pas comment s’y prendre. Tandis que d’autres y sont passées et dont les salariés n’ont jamais autant travaillé que pendant le confinement.”
Pour Eric Jeanjean l’importance de la transformation numérique amorcée bien avant le confinement s’est confirmée au cours de ces derniers mois. “La crise sanitaire COVID ne fait qu’accélérer cette tendance et révèle le retard de beaucoup d’entreprises sur ce sujet. Il y a urgence car les moins préparées jouent leur survie. Mais comment s’y prendre et par où commencer ? C’est là où la relation entre le médiateur numérique et les ressource humaines prend son sens : accompagner ces entreprises en faisant un véritable audit et en leur proposant des solutions personnalisées pour leur métier et leur organisation.”
Le médiateur numérique et les ressources humaines doivent travailler à toucher l’ensemble des collaborateurs, au travers des différentes strates de l’entreprise. “Il faut préparer les collaborateurs à ces évolutions du travail liées au numérique. Il est essentiel de leur expliquer, de les impliquer dans la stratégie choisie pour qu’ils en comprennent le sens et deviennent des acteurs qui porteront ce changement,” selon Eric Jeanjean. Dans le cadre de la formation, l’acquisition de compétences numériques doit être envisagée sur le long terme. “Il est utile de les développer sur un temps plus long pour la simple raison que la technologie évolue rapidement. De fait, elle évolue plus vite que la formation,” explique Loïc Gervais. De plus, il existe un écart entre l’intervention ponctuelle d’un médiateur numérique et l’intégration de ce rôle en interne : “dans le cadre d’une formation sur deux trois jours, par exemple, je n’ai aucun moyen de savoir si les informations ont été comprises et appliquées par la suite. S’il y a des salariés plus en difficulté que d’autres, je n’ai aucun moyen d’assister l’entreprise par rapport à cette demande sauf proposer un nouvelle session, mais cela reste dans le cadre d’une relation client-marchand,” expose Loïc Gervais.
Une bonne collaboration entre le médiateur numérique et les ressources humaines commence par la bonne compréhension du champ d’action de ce premier. Dans un premier temps, il sera capital de mener un diagnostic. “On vient de passer 3 mois à 100% sur le numérique, qu’est-ce qu’on en tire ? En termes de levier, de contraintes, etc. Comment est-ce chacun s’est organisé pour accueillir cette transition, à titre personnel et professionnel ?” questionne Loïc Gervais. Ce dernier soulève aussi une question de découvertes de nouvelles opportunités en ligne pour l’entreprise : “Au-delà de la technique en tant que telle, on a de nouveaux champs stratégiques qui apparaissent, que ce soit de donner un cours de zumba, habituellement en présentiel, sur Facebook Live, du service après vente ou encore une levée de fonds. Forcément, cela va dépendre du secteur dans lequel vous évoluez,” explique Loïc Gervais.
Face à l’illectronisme numérique exacerbé par la crise du coronavirus, le médiateur numérique et les ressources humaines seront certainement amenés à évoluer ensemble sur le long terme pour aider les entreprises à pérenniser la transition numérique. “Il y a un manque de culture numérique au sens large du terme. Mais qui est finalement commun à toute la population et qui se retrouve dans tous les environnements de travail,” conclut Loïc Gervais.
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