Les jeux de rôle en entreprise permettent d’évacuer le stress

par La rédaction

Le jeudi 7 janvier 2010, l’Agora RH a débattu sur la question de la gestion du stress en entreprise. Stéphanie Morzynski, responsable des ressources humaines de l’Office du tourisme et des Congrès de Paris, était l’invitée d’honneur pour témoigner de son expérience.

 
Incivilités, agressions verbales, agressions physiques même, les salariés qui ont un contact direct avec la clientèle, réfrènent leurs peurs.
Aussi doivent-ils aujourd’hui apprendre à gérer leurs stress face à l’agressivité des clients. La tension monte, la tension gronde depuis près de 5 ans. Aussi les directions des ressources doivent répondre aux attentes des collaborateurs afin de les rassurer et de les sécuriser.
Stéphanie Morzynski, responsable des ressources humaines de l’Office du tourisme de Paris, a anticipé le problème quand elle a senti que les agents avaient de plus en plus le sentiment d’être sous pression face au comportement de certains interlocuteurs : « Nos agences sont réparties au sein de Paris et notamment des gares, et nos salariés subissaient le mécontentement des voyageurs en période de grève. Le sujet commençait à prendre de l’ampleur, avec des échanges par mail de plus en plus fréquents. Nous avons saisi l’opportunité d’une formation sur l’amélioration de l’efficacité commerciale pour travailler sur le sujet afin que les agents puissent être plus sûrs d’eux face à une clientèle récalcitrante et qu’ils sachent gérer les dérapages possibles.»
 
 
Une méthode
 
Olivier Ouzé, consultant indépendant qui a mis en place le programme de formation pour l’Office du tourisme de Paris, explique : « J’ai développé la formation « Gérer son stress et l’agressivité du client » en 2008 après avoir reçu plusieurs demandes d’entreprises du secteur de la santé. Depuis toujours les salariés ont dans la tête que le client est roi. Avec la montée de l’incivilité, que l’on constate depuis quelques années, les entreprises ont compris qu’il y avait des limites à de pas dépasser. Depuis un an, la crise n’a fait qu’accentuer le phénomène d’agressions verbales ou même parfois physiques. La SNCF, la RATP, les banques ou encore les entreprises du secteur de la santé mettent en place des procédures pour protéger les salariés
 
Les CHSCT (comités d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail) sont en alerte et les formations spécialisées se développent. Agir permet aux collaborateurs de se sentir soutenus par leur hiérarchie. Mais comment procéder ? Olivier Ouzé a recours aux jeux de rôle. Il explique qu’il faut commencer par identifier ce qui a été mesuré car il y a une grande dimension émotionnelle dans l’analyse des actes. Il faut relever les attitudes, les mots prononcés et coller aux faits. « Je commence par clarifier la situation dérangeante en l’identifiant comme un désaccord commercial, un débordement émotionnel, une atteinte à la personne ou en agression contraire au cadre légal, développe le consultant. Les jeux de rôle aident à conserver la qualité de la relation avec le client car ils permettent aux collaborateurs de vivre toutes les situations possibles. Olivier Ouzé conseille : «  Afin de désamorcer l’agressivité il faut tout d’abord apprendre à avoir une attitude positive. Se mettre dans une humeur positive, apprendre à sourire, travailler sur les mots qu’on emploie, aident à nourrir la confiance en soi. Il faut également travailler sur les postures pour que les individus soient également en accord avec leur corps, qu’ils savent déterminer à quelle distance ils se sentent à l’aise, en confiance, avec leur interlocuteur. Bien entendu il existe un seuil de rupture. Si la personne se sent déboussolée face à une situation et il faut rapidement l’en extraire. C’est pourquoi, il faut également travailler la solidarité. »
 
En éprouvant des situations vécues ou pouvant l’être, les jeux de rôle permettent de mieux s’armer face aux situations difficiles. En se mettant dans la peau de l’agressé et de l’agresseur, le salarié mesure mieux la bonne attitude à adopter.
 
La formation de l’Office du tourisme de Paris a duré trois jours. Les jeux de rôle étaient organisés pour des groupes de 8 personnes. «  Nous avons eu un résultat au-delà de nos espérances, témoigne Stéphanie Morzynski, Les agents ont senti une reconnaissance de la problématique par la direction générale. Cela nous a permis d’apaiser les tensions. Il ne faut pas banaliser le sujet. Nous sommes restés en veille.»
 
 
 
Christel Lambolez
 
 
 
 
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