Focus sur la Sephora University

Il y a un an, l’enseigne beauté Sephora a ouvert la Sephora University pour former ses collaborateurs au concept Sephora et en faire de vrais ambassadeurs de la marque. Ce lancement montre clairement l’importance de la formation pour cet acteur majeur de la beauté en France et dans le monde.

My RH Line a rencontré Sandrine Bécaud, Directrice Formation Europe de Sephora.

My RH Line : Pouvez-vous nous présenter la Séphora university ?

Sandrine Bécaud : La Sephora university a été officiellement ouverte en Europe en septembre 2008. Elle avait déjà été créée à San Francisco. Nous avons étendu le concept à la zone Europe. La Sephora university est tout un concept de programmes et de formations mais c’est également un lieu. Le centre de formation est un lieu mythique pour Sephora. Il s’agit de la maison originelle du fondateur de Sephora, Dominique Mandonnaud, située à Passy, dans le XVI^e arrondissement de Paris, derrière le magasin de Passy, qui a été le premier magasin en France. C’est le centre par lequel passent tous les nouveaux entrants chez Sephora. Nous avons souhaité effectuer un retour aux sources, et nous avons travaillé sur ce centre pour transmettre tous les codes Sephora (look, objets qui ont fait le mythe, tenues rayées, canotiers…). Nous avons réussi à garder l’esprit et nous voulons le cultiver.

La Sephora university a été créée dans le but d’avoir une école interne dédiée principalement aux métiers du réseau, des magasins. Nous formons en priorité les conseillers de vente, les managers et les directeurs de magasins.
Le catalogue de formations propose à la fois des formations à la vente, aux produits, aux catégories, aux rituels de soins, mais s’étend également à des formations en management et en gestion de magasins.

Il couvre tous les métiers, toutes les compétences attendues en magasin.

L’impulsion vient de notre Président, Jacques Lévy qui a une très longue expérience dans le domaine de la distribution. La réflexion est simple : pourquoi un client vient acheter son parfum chez nous plutôt que dans un magasin de la marque? Il vient pour une expérience client particulière. Cette expérience totalement Sephora, passe par les magasins eux-mêmes, la décoration mais aussi par l’humain, c’est-à-dire la relation client que nous leur apportons, l’énergie le plaisir.
Nous voulions maîtriser nos formations en interne pour nous assurer que dans chacune de nos formations, nous donnions bien le style sephora attendu en magasin.
Cette maîtrise passe également par le recrutement. Dans les profils que nous recrutons, nous cherchons avant tout des personnes passionnées, énergiques, spontanées, communicantes. Nous favorisons beaucoup plus cet aspect relationnel que la technicité. C’est pour cela que nous pouvons très bien recruter des personnes qui n’ont jamais travaillé dans ce domaine. Nous cherchons des personnalités qui vont dans le sens de l’expérience Séphora et nous les formerons.

Chaque nouvel entrant passe obligatoirement par la Séphora university. Les 5 modules obligatoires sont les suivants :

– module intégration

– module technique de vente

– module soin

– module maquillage

– module parfum

Nous avons également des cursus d’expertise, pour aller plus loin dans le maquillage, le soin ou le parfum. Pour ces formations, nous sélectionnons des collaborateurs qui lors de leur entretien de fin d’année expriment une réelle volonté, un potentiel et un talent.

M. R. L. : Vous souhaitiez développer votre marque employeur grâce à cette université?

S. B. : C’était l’un de nos buts. L’idée à terme est que nos programmes de formation aient une vraie valeur sur le marché. Nous travaillons vraiment les contenus pour qu’ils soient à la pointe de chaque métier. Au niveau management et organisation des magasins nous sommes très en avance, en ce qui concerne le pilotage et l’organisation. Nous importons des techniques, notamment des Etats-Unis, pour être à la pointe de chaque compétence métier.

Nous souhaitons faire de nos formations des éléments de référence. D’anciens collaborateurs nous demandent s’ils peuvent inscrire sur leur CV les formations qu’ils ont reçues dans la Sephora University. C’est valorisant pour nous de voir que nous avons une valeur sur le marché même si elle n’est pas encore officielle.

M. R. L. : Un an après la création de la Sephora University quels retours percevez-vous?

S. B. : Les salariés réclament toujours plus de formation. Les programmes mis en place correspondent à leurs attentes. Aujourd’hui, nous avons réussi à remettre à jour dans le style Sephora les 5 premiers modules du niveau obligatoire. Nous nous attaquons désormais aux modules experts.

Mercredi dernier, nous avons remis les diplômes de nos deux premières expertises soins. Elles ont suivi un cursus très particulier de 7 jours. 4 jours de rencontres avec des intervenants experts dans leur domaine, des journalistes, des personnes qui venaient parler de l’offre et 3 jours de communication interpersonnelle pour mieux s’occuper de la cliente soin qui est particulière et recherche une certaine intimité et une certaine délicatesse dans la façon dont on l’aborde. Nous avons beaucoup travaillé le côté relationnel.

Nous nous rendons compte que nous arrivons à avoir de vrais ambassadeurs, des personnes de référence qui ont une motivation personnelle d’être experte. Elles deviennent des références dans le secteur du soin. Nous aimerions pouvoir communiquer à nos clientes le nom de ces personnes afin qu’elles puissent les retrouver et leur demander des conseils particuliers.

M.R.L. : Il y a un grand turn-over dans le monde de la distribution, n’avez-vous pas peur de vous faire « voler » des talents une fois qu’ils seront formés?

S. B. : Il y a beaucoup de concurrence dans ce domaine. Nous cherchons évidemment à garder nos talents en interne, mais ils seront vite chassés. C’est la concurrence. Nous sommes actifs dans d’autres domaines, et pensons donner envie à nos collaborateurs de rester dans l’entreprise. Nous avons pas mal de recul par rapport à cela.

Propos recueillis par Anne-Sophie Duguay

Retrouvez la Sephora University sur le Blogrh de Sephora : ici