Un planning adapté aux besoins de l’entreprise, une réflexion amont sur son organisation, l’industrialisation des processus, telles sont les préconisations de l’éditeur de logiciels de planification optimisée des activités et des RH Holy-Dis pour une gestion des temps bien pensée.
Quelle solution informatique pour réduire l’attente en caisse ? Partir d’une problématique terrain et non pas RH, tel est le postulat de Holy-Dis pour élaborer ses solutions de planning prévisionnel. Cet éditeur français de logiciels de planification optimisée d’une soixantaine de personnes, dont l’activité a été créée en 1988 autour de la problématique de son client historique, Carrefour, a vu sa première solution déployée dans le monde entier et adoptée par plusieurs autres grandes enseignes françaises de la grande distribution. Il intervient aujourd’hui auprès d’entreprises de divers secteurs : Centres d’appels ‘Relation Clients’ (Banques, Assurances, Mutuelles, Assistance, Télécom, E-Commerce), Distribution (Hyper et Supermarchés, Chaînes de magasins…), Restauration commerciale, Logistique…
Partir des données métiers
« Données d’encaissement pour la grande distribution, volumes d’appels et durée moyenne de communication pour les centres d’appels, nombre de repas pour la restauration, nombre de colis pour la logistique… autant d’exemples de données que nous sommes en mesure d’agréger pour permettre à nos clients d’établir leur prévision d’activités, d’analyser leur productivité et de calculer le dimensionnement RH associé », explique son responsable marketing et communication, Stéphane Chambareau. En fonction de ces données, les solutions de Holy-Dis facilitent et automatisent la production de plannings adaptés à la courbe prévisionnelle d’activité. Aligner les ressources aux besoins, atteindre un certain degré de flexibilité et un niveau de productivité sont des enjeux majeurs de la planification (appelé aussi Workforce Management) dans un environnement à l’activité fluctuante, néanmoins ces actions nécessitent d’être mises en œuvre dans le respect du cadre réglementaire, des salariés et des objectifs de qualité de services.
Équilibrer les trois pôles autour desquels s’articule l’entreprise
Pour qu’une entreprise fonctionne bien, elle doit trouver un équilibre entre les trois pôles autour desquels elle s’articule : les objectifs de l’entreprise, ses salariés, ses clients. « Quand certains secteurs sont orientés rentabilité à tout prix, d’autres sont orientés qualité de service ou encore paix sociale. Nous essayons de prôner l’équilibre entre ces différents pôles car nous pensons que c’est ainsi que les résultats sont les plus probants et surtout durables », poursuit Stéphane Chambareau.
Servir efficacement les clients, améliorer la satisfaction des employés, maîtriser les coûts RH, industrialiser les processus sont les bénéfices attendus de la mise en place de telles solutions.
La mise en place d’une solution de planification met souvent en évidence les défauts et les contradictions de l’organisation d’une entreprise, Holy-Dis met l’accent sur la nécessité d’une réflexion amont approfondie. « Elle vise à étudier le type de contrats, de tâches à gérer, leur saisonnalité, les usages et les contraintes notamment économiques de l’organisation », complète-t-il. Par ailleurs, un planning prévisionnel impacte directement la vie du salarié, sa mise en place peut être délicate, il est donc préférable de l’impliquer dans le processus de construction de son planning.
Pour partager sa réflexion sur la gestion des temps, la productivité et les mutations en termes d’organisation RH, Holy-Dis a notamment édité deux livres blancs : Workforce Management et Travail à domicile, un nouveau modèle pour les centres d’appel ?
La fluctuation de l’activité, point commun de toute organisation, point de départ de l’organisation prévisionnelle
Toute entreprise est soumise à la fluctuation de l’activité qui peut être liée à la conjoncture, à la saisonnalité, à la création de nouveaux produits ou services, au lancement de campagnes promotionnelles ou encore aux caprices de la météo… Ce postulat est le point de départ de toute réflexion relative à l’organisation prévisionnelle. « Si les entreprises intégraient systématiquement un processus de planification pour anticiper et s’adapter avec agilité, on réduirait considérablement le risque de de devoir faire face à certaines déconvenues. Toutefois, les évolutions observées ces dernières années sur les plans économique, légal et social, ne font qu’accentuer la complexité de la planification des ressources à placer en face des flux d’activités à traiter. Cet exercice, à la fois stratégique et opérationnel, est un véritable casse-tête et un défi quotidien pour les managers encore trop souvent livrés à eux-mêmes sur ce sujet », pointe Stéphane Chambareau.
L’anticipation, la base de toute bonne organisation RH
En ce qui concerne la gestion des temps, on peut constater les temps de travail effectués, les contrôler. On peut aussi anticiper. Car l’anticipation est le fondement de toute bonne organisation RH qui doit concilier les besoins (tâches à effectuer et volume) avec les capacités (compétences et nombre de ressources) tout en se conformant à l’ensemble des contraintes.
« Avant de se poser la question du contrôle des horaires, ne vaut-il pas mieux que l’entreprise se pose la question des ressources dont elle a besoin (au ¼ d’heure, à l’heure, à la journée, à la semaine, à l’année…) ? », suggère Stéphane Chambareau. Cela suppose que les équipes RH travaillent avec les opérationnels qui composent au quotidien avec les problématiques de fluctuation d’activité. Actuellement, sur ce sujet, le besoin est très largement exprimé par le terrain, ce n’est que dans un second temps que les RH et les SI sont mis dans la boucle. La planification, un sujet qui mériterait que les RH s’y intéressent de plus près, « car une solution de planification et ses résultats touchent souvent de nombreux départements (RH, production, finance, marketing…) d’une structure et sa mise en place doit idéalement se faire avec l’adhésion de tout le monde, direction, salariés et partenaires sociaux. Parce que le sujet est sensible, il est impératif que chacun y trouve son compte. Si un seul des composants de l’entreprise n’adhère pas au projet, celui-ci a de gros risques de ne pas aboutir et par conséquent de ne pas apporter les bénéfices escomptés», développe M. Chambareau.
Mobiliser et fédérer les collaborateurs est devenu un axe stratégique de développement pour les entreprises. Dans ce contexte, il est important d’impliquer salariés et managers dans ce processus socialement critique qu’est la planification. Avec le module Collaborateurs de Timesquare, le lien entre les managers et leur équipe est direct. Le salarié saisit sa demande d’absence ou d’aménagement d’horaires, le responsable valide ou refuse sur la base de critères d’aide à la décision, économiques et sociaux, présentés sous forme chiffrée et graphique. La rationalisation de ce processus met en avant l’équité de la gestion des plannings et des absences, et apporte un support d’échanges pour le manager et son équipe : toute période de sous-effectif ou de sureffectif est impactante pour tous et génère des conditions de travail non optimales pour l’ensemble des membres de l’équipe.
Les gains observés à la suite de l’implémentation d’une solution Worforce Management
Professionnalisation du processus
- L’homogénéisation des méthodes de planification grâce à un processus industrialisé,
- La réduction du temps dédié à la production des horaires et à leur suivi administratif…
Maîtrise des coûts
- Un meilleur dimensionnement des ressources grâce à un processus simple de prévision des flux,
- Diminution des frais de recrutement et de formation…
Fidélisation des effectifs
- L’implication et la sensibilisation des salariés aux contraintes d’organisation et de planification,
- La conformité des horaires avec la législation et le respect de l’équité,
- La maîtrise du turnover et le développement de la polyvalence…
Optimisation des horaires :
- Couverture optimale des besoins,
- Diminution des périodes de sureffectif impactant la productivité et du sous-effectif impactant le chiffre d’affaires,
- Positionnement judicieux des coupures, des pauses, des réunions et des formations…
- Le contrôle et l’amélioration de la qualité de service…
NOUVEAUTE : le Workforce Management ‘A la Carte’
Holy-Dis a lancé en début d’année 2013, Timesquare On Demand, une solution de planification en mode SaaS accompagnée d’une offre novatrice d’externalisation de la planification (infogérance de toute ou partie du processus).
Ce modèle entièrement dématérialisé permet au client de s’affranchir des problématiques IT tout en ayant accès à la référence en France du marché des logiciels de Planification. Par ailleurs, parce que la planification ne s’improvise pas et qu’elle est primordiale pour certaines petites structures qui ne peuvent pas se permettre de maintenir les compétences en interne, il est désormais possible d’externaliser cette fonction. Holy-Dis est le premier en Europe à proposer aux entreprises de déléguer la planification de leurs effectifs.
La prise en charge des tâches de planification se fait donc tant au niveau technique que fonctionnel. Après une phase d’audit et de personnalisation de la solution logicielle, Holy-Dis propose son expertise avec plusieurs niveaux de services d’externalisation, conçus avec la souplesse d’un service à la demande pour être envisagés ponctuellement (longue maladie du responsable, formation, congé sabbatique, détachement, etc.). L’interactivité de Timesquare On Demand permet de garantir une collaboration client/prestataire fluide lors du processus de planification. Ainsi, l’offre infogérée proposée par Holy-Dis présente l’avantage d’être adaptable à toute entreprise en fonction de sa taille et de ses besoins, sans nécessité d’investir dans l’achat d’une licence.