UPTO a choisi et déployé Timesquare® On Demand, solution de planification optimisée des RH qui lui « permet aujourd’hui une augmentation de 25 % en productivité ! » détaille la responsable des centres de contacts, Mme Claire L’Huillier.
Solution SaaS, Timesquare® On Demand offre toutes les performances d’un logiciel de planning RH de pointe en permettant au client de s’affranchir de la gestion de l’infrastructure technique.
Dans ce contexte, découvrez un projet de centralisation de la planification des RH de plusieurs sites sur des tâches communes.
Le projet – Mutualiser les ressources et centraliser le pilotage
Au cœur de ce projet, on retrouve la volonté d’harmoniser et de centraliser la gestion des 3 centres de contacts afin de poursuivre le développement d’un plateau virtuel unique pour mieux maîtriser la Relation clients. En effet, avec plus de 700 appels entrants par jour, il était devenu primordial de mieux maîtriser la planification des RH pour dégager les synergies nécessaires à l’amélioration de l’efficacité et à la performance de l’activité.
Lorsque Claire L’Huillier est arrivée chez UPTO pour piloter l’activité des centres de contacts, la planification était compliquée puisque gérée manuellement sur des tableurs Excel. Afin de mieux lisser le volume d’activité sur les 3 centres et capitaliser sur les compétences disponibles, il était donc nécessaire de rassembler l’ensemble des trois équipes au cœur d’un même outil de planification RH, de la même manière que lors de la création du plateau virtuel commun aux 3 sites.
Objectif – Optimiser les plannings et améliorer la Qualité de Service
« Sur ce projet le but était assez évident dès le départ, il fallait simplifier et fluidifier les workflows de planification des RH afin de ne plus avoir 3 sites mais un seul site virtuel avec une équipe unique » explique Claire L’Huillier. Ce mode de fonctionnement permet au final d’assurer une continuité de service grâce à une couverture de charge optimisée en phase avec les besoins des clients de l’entreprise.
Cependant, avec la distance et 3 responsables locaux en charge de gérer les équipes sur chaque site, il n’a pas été simple de trouver une solution et une plateforme intégrée qui offre :
- la flexibilité et un workflow agile ;
- une finesse de paramétrage qui tient notamment compte des contraintes liées à la législation ;
- l’automatisation des calculs et l’optimisation des plannings de travail ;
- une solution technique accessible sans infrastructure interne dédiée ;
- une offre de service complète et évolutive.
Timesquare® on Demand – Un outil full-web
Le choix de UPTO s’est donc porté sur Timesquare® on Demand qui regroupe des fonctionnalités :
- de prévision des volumes d’activité ;
- la planification optimisée des effectifs ;
- le collaboratif d’un portail RH Self-service ;
- et un module de suivi du réalisé pour piloter en temps réel…
L’outil convenait parfaitement aux attentes et besoins de UPTO.
Disponible dans le cloud, cet outil est directement accessible depuis tout navigateur, n’importe où, n’importe quand ! Claire L’Huillier explique que « les possibilités de créer plusieurs profils utilisateurs avec des droits différents et d’administrer globalement les règles liées aux différents types de contrat tout en gérant localement et équitablement les contraintes individuelles étaient des critères importants dans le choix de Timesquare® On Demand ».
Des contraintes légales et des contextes locaux différents à respecter…
Bien que UPTO ait choisi d’aligner l’ensemble de ses équipes (Jentel, Solam et SPM) sur la convention collective des ‘Prestataires de services’, il a tout de même été nécessaire de prendre en compte certaines spécificités liées à chacun des établissements.
« Par exemple, nous avions fixé des pauses déjeuner variables de 45 min à 1h30. pour tous les collaborateurs mais avons dû aussi créer un nouveau type de contrat ’Temps partiel’ de 24h sur 4 jours spécifique pour l’un des sites ou encore autoriser les heures supplémentaires (jusqu'à 40h/semaine) pour certaines personnes, la flexibilité du logiciel est appréciable » continue-t-elle.
Par ailleurs, la mutualisation des compétences des collaborateurs des 3 sites associée à la capacité de l’outil de tenir compte des polyvalences des agents a permis d’améliorer considérablement la couverture des besoins et les temps de traitement.
… l’adhésion des collaborateurs à renforcer
Afin d’améliorer l’engagement des collaborateurs et leur confort de travail, il a aussi été décidé de leur mettre à disposition un portail RH. Intégré et accessible depuis un simple navigateur web, ce module Collaborateurs permet de fluidifier les échanges entre les managers et les agents. Chaque agent dispose ainsi de sa propre interface avec ses horaires de travail prévisionnels et d’une plateforme de gestion de ses demandes d’absence ou d’aménagement d’horaires. Chaque manager dispose aussi de sa plateforme permettant de diffuser les plannings et de gérer les demandes des agents. Cet ajout « est devenu une fonctionnalité appréciée par l’ensemble de nos agents. Ils apprécient la transparence et la mutualisation de leurs efforts d’un plateau à l’autre qui contribuent à la cohésion et à l’équité de traitement entre eux » explique-t-elle.
ROI – 25% de productivité gagnée en quelques mois
Grâce à ce projet UPTO réussit à construire ses plannings prévisionnels de plusieurs semaines en quelques dizaines de minutes à peine ! Cette capacité de projection rapide Claire L’Huillier ne pourrait plus s’en passer d’autant qu’elle a la garantie que les emplois du temps respectent entièrement le cadre légal individuel et collectif.
« La solution a donc permis de concilier nos impératifs RH avec les objectifs opérationnels en termes de production. Les paramétrages précis réalisés avec l’aide des conseils d’un consultant-formateur de Holy-Dis nous ont permis de faire des ajustements dans nos processus. Enfin il est pour nous très simple de compléter ou modifier le paramétrage, c’est rapide. » complète Claire L’Huillier.
« Grâce à Timesquare® on Demand nous avons réalisé des gains de productivité de l’ordre de 25% ! » se félicite Mme L’Huillier. Ce chiffre reflète une meilleure optimisation des ressources disponibles notamment en ce qui concerne le traitement des appels entrants. « Globalement l’impact de Timesquare® sur notre organisation est très positif et nous offre la garantie d’obtenir de meilleurs résultats notamment grâce à une meilleure capacité pour déterminer le bon dimensionnement. Globalement, si je devais noter Holy-Dis et Timesquare® on Demand je leur attribuerais une note de 4,5/5 » conclut-elle.
Timesquare® propose aussi toute une batterie de fonctionnalités de suivi de l’adhérence des horaires et de pilotage en temps réel
A propos de Holy-Dis
Holy-Dis équipe plus de 400 centres de contacts
Services clients, SAV, Assistance technique, Outsourceurs, etc. Depuis la structure d’une vingtaine de salariés jusqu’au centre de contacts de plus de 5 000 employés, Holy-Dis équipe un ensemble de plus de 400 acteurs de la Relation clients en France et dans le monde.