La crise sanitaire a poussé les entreprises a permis à de nombreuses entreprises d’adopter le numérique (IT, UX, …) dans leur organisation. Toutefois, la confiance des collaborateurs sur la possibilité de se transformer rapidement reste mitigée.
Un changement contraint mais bien accueilli par les collaborateurs
Pour continuer d’exister malgré la crise sanitaire, les entreprises ont dû repenser leurs méthodes de travail et prendre le virage du numérique. L’étude The Work Survey réalisée par Service Now a recueilli les témoignages de 9 000 cadres et collaborateurs dans des secteurs tels que les services financiers, la santé, les télécommunications, l’industrie manufacturière et le secteur public.
En France, 87% des cadres dirigeants ont affirmé que la crise sanitaire avait poussé leur entreprise à repenser la façon de travailler, débouchant ainsi sur de meilleures conditions de travail pour 76% des employés. Autre conséquence : les dépenses de fonctionnement des entreprises françaises interrogées ont été réduites de 85%, permettant d’investir dans d’autres domaines comme la transformation numérique, la recherche et développement ou encore le marketing.
Toutefois, tout n’est pas parfait et après avoir réagi dans l’urgence, les entreprises doivent prendre le recul nécessaire pour voir quels process et outils peuvent être améliorés en prenant en compte l’expérience numérique des collaborateurs. En effet, après des mois de travail à distance, 60% des cadres et 62% des collaborateurs en France déclarent que leur entreprise ne dispose toujours pas d’un système totalement intégré pour gérer les flux de travail digitaux. En d’autres termes, ils disposent à l’heure actuelle d’outils pensés dans la précipitation mais non optimisés pour s’adapter à de nouvelles évolutions.
Chris Pope, vice-président de l’Innovation chez ServiceNow, explique que « le Covid-19 a fait évoluer les entreprises à un rythme inédit et, pour être honnête, beaucoup ne pensaient même pas que c’était possible, analyse, dans un communiqué. On parle beaucoup d’adaptation à une nouvelle norme, mais la réalité pour la plupart des entreprises est qu’il n’y a que le présent, et le changement constant qui l’accompagne ».
Les entreprises doivent améliorer l’expérience numérique de leurs collaborateurs
Une étude réalisée par le cabinet indépendant Pulse en septembre et octobre 2020, auprès de 142 décideurs informatiques a mis en avant deux tendances principales :
- Les entreprises prennent progressivement conscience que l’expérience numérique des collaborateurs doit être prise en considération et pilotée par l’entreprise elle-même ;
- Il existe un décalage de perception de plus en plus important entre l’expérience numérique vécue par les collaborateurs et l’idée que s’en fait la DSI.
Quelques chiffres confirment ces deux tendances : 96 % des professionnels IT interrogés pensent que l’expérience numérique des collaborateurs est un critère essentiel au bon fonctionnement de leur service. Pourtant, 34% usent toujours de méthodes de collecte des données manuelles pour avoir un feedback de l’expérience collaborateurs tandis que 46 % ne l’analyse pas du tout.
Du côté des collaborateurs, l’expérience numérique frustrante se traduit par une hausse régulière des tickets au service technique, et une augmentation de 50% des appels au support. Parmi les principaux dysfonctionnements, on retrouve la connexion VPN (77%), les appels vidéo de mauvaise qualité (65%) et la connexion Wi-Fi (51%).
Marc Frentzer, directeur des services de consulting chez Nexthink (une plateforme de pilotage d’UX orientée collaborateur) explique que « Les équipes IT ont été amenées à offrir rapidement aux collaborateurs des expériences numériques irréprochables, et bien que certaines aient réussi des adaptations remarquables en
un laps de temps record, beaucoup ont encore du chemin à parcourir. La principale explication à cet écart réside dans la capacité à appréhender l’expérience de leurs utilisateurs – si les équipes IT n’ont pas les moyens de mesurer cette expérience numérique, il leur sera difficile de créer un environnement de travail distant efficace. »
Le rapport Pulse a ainsi confirmé le manque de confiance des responsables IT dans les composants qui influencent l’expérience, notamment en termes de projets de transformation digitale ou encore de déploiement de nouveaux services. Le défi pour les entreprises est donc d’inclure l’expérience numérique des collaborateurs dans leur processus d’amélioration des outils et de trouver un équilibre entre le besoin immédiat de continuité des activités et les besoins personnels de leurs employés. C’est le meilleur moyen de se préparer, et de préparer les collaborateurs, aux changements à venir.
Clément KOLODZIEJCZAK