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Comment faire de vos commerciaux de super négociateurs ?

par La rédaction

Que signifie “négociation” exactement ? Si on se fie à Wikipédia, il s’agirait de “la recherche d’un accord, dans un temps limité, grâce à un jeu de concessions mutuelles”. On l’a bien compris, la négociation ne concerne pas que la vente et existe dans les aspects de la vie de tous les jours : couple, vie politique, affaires, et même vie de famille. Un petit tour sur internet suffit à identifier pléthore d’offres de formations ou de conseils variés pour optimiser ses chances de succès en négociation. Mais pour les commerciaux, l’enjeu va au-delà des victoires ponctuelles : il s’agit de savoir comment instaurer une relation vertueuse et durable avec clients et partenaires. Central Test s’est intéressé aux aspects de personnalité et aux qualités liées à la négociation commerciale pour mieux comprendre comment développer cette compétence. Le point avec Patrick Leguide, fondateur et dirigeant de Central Test.
 

Développer le sens tactique

Une négociation, ça se prépare. C’est d’ailleurs ce qui conditionne le plus souvent son succès ou son échec. Pour un commercial, le travail de préparation est essentiel et nécessite un certain coaching et un management spécifique de la part des managers commerciaux. Il serait en effet hasardeux d’arriver sur le terrain les mains dans les poches. Pour les commerciaux, une grande partie de l’enjeu réside dans cette anticipation qui implique la connaissance du produit, du marché et des besoins des potentiels clients. Cette préparation nécessite un certain esprit d’analyse, de la curiosité intellectuelle et des capacités de raisonnement, notamment lorsque les négociations portent sur des sujets pointus.
 

Détecter les leviers de motivations

Chaque individu est différent, certains percevront la négociation comme un jeu alors que d’autres pourront la vivre comme une épreuve qui implique un grand effort psychologique. Il est certain qu’une personne peu encline à la négociation au départ n’aura pas grand intérêt à travailler dans ce type de métiers. Néanmoins, il est intéressant de se pencher sur les motivations plus personnelles. Certains commerciaux seront davantage motivés par l’appât du gain, certains par le goût du challenge et d’autres encore trouveront un intérêt particulier dans les négociations complexes… Se pencher sur ces aspects de motivation personnelle permet de les utiliser comme leviers dans le management des commerciaux et de les orienter vers un type de clientèle ou de produit.
 

L’impact de la personnalité

Nous ne sommes pas tous égaux dans la négociation, certains traits de personnalité sont des facilitateurs et d’autres des freins dans le développement de cette compétence. D’après les données récoltées par Central Test, 3 traits de personnalité principaux sont facilitateurs pour les personnes qui ont le sens des affaires.
Le trait “fermeté et détermination” tout d’abord – qui s’oppose à l’esprit de conciliation – est commun aux personnes qui présentent plus de facilité à obtenir des résultats avantageux en négociation, même s’il induit des risques de non-accord. Par ailleurs la volonté de persuasion – opposée au besoin d’objectivité ainsi qu’à la distance émotionnelle – sont tout autant des traits facilitateurs.
Cela ne veut pas dire pour autant que les commerciaux qui n’auraient pas ces traits seraient de mauvais négociateurs. Grâce à la prise de conscience, on peut palier à ses propres faiblesses en élaborant des tactiques personnalisées. Par exemple, un commercial qui serait trop consensuel aurait intérêt à mieux se préparer afin d’anticiper ses réponses pour ne pas céder trop vite. Il peut même faire de ses faiblesses des atouts en se démarquant des stéréotypes commerciaux et en suscitant la confiance du client.
 

Le rôle de l’intelligence émotionnelle

Comme la majorité des compétences de type soft skills, l’intelligence émotionnelle est toujours indissociable des compétences telles que la négociation. Lorsqu’on parle d’intelligence émotionnelle, certains traits comme la maîtrise de soi et de ses émotions permettent de mener les négociations dans de meilleures conditions, en l’occurrence lorsqu’on rencontre des difficultés à convaincre son prospect. L’assertivité par ailleurs, la confiance en soi, ainsi que l’empathie, présentent des atouts non négligeables dans ces situations. Ceux qui négocient le mieux sont souvent ceux qui savent écouter et qui parlent le moins. Il faut garder en tête que l’intelligence émotionnelle n’est pas innée ou figée, et peut être améliorée, notamment via des formations spécifiques.
 

L’importance de l’éthique

L’éthique est de plus en plus mise en avant dans tous les aspects d’une entreprise. Les commerciaux ne sont pas en reste avec une image souvent péjorative du représentant sans scrupule des années 80. Difficile de sortir de l’image “toute faite” du commercial, tel que représenté par Jean-Claude Convenant dans Caméra Café… Si un commercial doit être amené à faire preuve d’une certaine forme de persuasion, il doit néanmoins le faire dans le respect de certaines limites, qui excluent notamment les dissimulations de vices ou les arguments mensongers. L’éthique est aussi liée à une forme d’attitude, à la conscience de ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. Il est du rôle de l’entreprise de veiller à ce que ses équipes travaillent dans le respect d’une certaine déontologie propre à la profession et au secteur d’activité.
 
De façon plus générale, il est intéressant d’avoir une bonne connaissance des traits de personnalité et des motivations personnelles de ses commerciaux et des tendances au sein de ses équipes. Pour l’entreprise, tout l’enjeu est non seulement de bien recruter, mais aussi de savoir identifier les points d’amélioration pour proposer les formations adéquates ou des actions de sensibilisation qui pourraient s’imposer, comme dans le cas de l’éthique. L’idée étant de favoriser l’émergence d’une réelle passion de la négociation qui fasse une différence pour la croissance de l’entreprise.
 
Central Test

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